Call Center

แดชบอร์ดแบบด่วนของ Tableau นี้จะช่วยคุณดังต่อไปนี้

• ประเมินและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ
• เพิ่มคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า
• ระบุพนักงานรับสายโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด
• จัดสรรทรัพยากรได้ดียิ่งขึ้นตามช่วงที่มีผู้ใช้บริการสูงสุด
• ประเมินข้อกำหนดในการฝึกอบรมสำหรับพนักงานรับสายของคุณ

วิดีโอการสาธิต

ตอบคำถามทางธุรกิจที่สำคัญ

• จำนวนสายโทรเข้าที่เราสามารถจัดการได้
• จำนวนสายที่รับได้/จำนวนสายที่ไม่ได้รับบริการ
• ระยะเวลาในการรอสายก่อนวางสายของผู้โทร
• ระยะเวลาในการรอสายก่อนที่เราจะรับสาย
• เราให้บริการระดับใดแก่ลูกค้าของเรา - ลูกค้าพึงพอใจเพียงใด

ตรวจสอบและปรับปรุง KPI

การโทร

• สายโทรเข้าโดยรวม: จำนวนสายโทรเข้าทั้งหมด
• จำนวนสายโทรเข้า (รายวัน): จำนวนสายโทรเข้าโดยเฉลี่ยต่อวัน
• จำนวนการสอบถาม: จำนวนการสอบถาม การสอบถามคือคำถามที่ลูกค้าถามเพื่อให้ได้ข้อมูลบางอย่าง การสอบถามอาจต้องใช้การโทรหลายครั้ง

ระดับการบริการ

• จำนวนสายที่ไม่ได้รับโดยรวม: จำนวนสายทั้งหมดที่ไม่ได้รับ
• % ของสายที่ไม่ได้รับ: สัดส่วนของสายโทรเข้าที่ไม่ได้รับ (แสดงเป็น %)
• จำนวนสายที่รับโดยรวม: จำนวนสายทั้งหมดที่รับโดยพนักงานรับสาย
• จำนวนสายที่รับได้ (%): สัดส่วนของสายที่รับเมื่อเทียบกับสายโทรเข้าทั้งหมด (แสดงเป็น %)
• FCR - การแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก: จำนวนการสอบถามที่ได้รับการแก้ไข/ปิดได้ตั้งแต่การโทรครั้งแรก
• FCR - **: % ของการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก: สัดส่วนของการสอบถามที่ได้รับการแก้ไขตั้งแต่การโทรครั้งแรก (แสดงเป็น %)
• CSAT - ความพึงพอใจของลูกค้า: คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (1 หมายถึงไม่พึงพอใจ, 5 หมายถึงพึงพอใจอย่างมาก)

พนักงานรับสาย

• จำนวนพนักงานรับสาย: จำนวนพนักงานรับสายที่รับสายอย่างน้อยหนึ่งสายในช่วงเวลาหนึ่ง
• จำนวนสายโทรเข้าต่อพนักงานรับสายโทรศัพท์: จำนวนสายโทรเข้าต่อพนักงานรับสายโทรศัพท์โดยเฉลี่ย
• จำนวนสายที่รับได้ต่อพนักงานรับสายโทรศัพท์: จำนวนสายที่รับได้ต่อพนักงานรับสายโทรศัพท์โดยเฉลี่ย

เวลา

• AHT - เวลาจัดการกับสายโดยเฉลี่ย: เวลาจัดการกับสายโดยเฉลี่ย (เวลาสนทนา + เวลาพักสาย + งานหลังการโทร) (แสดงเป็นวินาที)
• เวลารอโดยเฉลี่ย: เวลาโดยเฉลี่ยที่ผู้โทรรอเมื่อโทรหาศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (แสดงเป็นวินาที)
• เวลารอจนรับสายโดยเฉลี่ย: เวลาโดยเฉลี่ยที่ผู้โทรรอก่อนที่จะมีผู้รับสาย (แสดงเป็นวินาที)
• เวลารอจนตัดสายโดยเฉลี่ย: เวลาโดยเฉลี่ยที่ผู้โทรรอก่อนที่จะวางสายไป (แสดงเป็นวินาที)
• เวลาสนทนาโดยเฉลี่ย: เวลาสนทนาโดยเฉลี่ย (แสดงเป็นวินาที)

แอตทริบิวต์ที่จำเป็น

• หมายเลขของการโทร (สตริง): ตัวระบุการโทรที่ไม่ซ้ำกัน
• วันที่และเวลาของการโทร (วันที่): วันที่และเวลาของการโทร
• เครื่องหมายสายที่รับไม่สำเร็จ (สตริง): ค่าที่คาดหวัง: “Y”, “N” “Y” หมายถึงสายที่รับไม่สำเร็จ
• เครื่องหมายการแก้ไขปัญหาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก (สตริง): ค่าที่คาดหวัง: “Y”, “N” “Y” หมายถึงปัญหาได้รับการแก้ไขหลังจากการติดต่อครั้งแรก
• ลูกค้า (สตริง): ลูกค้าที่ผู้โทรทำงานอยู่
• พนักงานรับสาย (สตริง): พนักงานรับสายที่จัดการกับสายโทรเข้า
• เหตุผลในการโทร (สตริง): เหตุผลในการโทร
• หมายเลขของการสอบถาม (สตริง): ตัวระบุการสอบถามของผู้โทรที่ไม่ซ้ำกัน
• เวลารอ (ตัวเลข): เวลารอสายเป็นวินาที
• เวลาสนทนา (ตัวเลข): เวลาสนทนาเป็นวินาที
• เวลาจัดการ (ตัวเลข): เวลาจัดการเป็นวินาที (เวลาสนทนา + เวลาพักสาย + งานหลังการโทร)
• ความพึงพอใจของลูกค้า (ตัวเลข): 1 หมายถึงไม่พึงพอใจ, 5 หมายถึงพึงพอใจอย่างมาก