Salesforce Data Cloud - Customer Engagement

แดชบอร์ดแบบด่วนของ Tableau สำหรับ ** Salesforce CDP Customer Engagement ** (ก่อนหน้านี้เรียกว่า Salesforce CDP Customer Engagement) เป็นแดชบอร์ดการสำรวจแบบครอบคลุมที่ให้ทีมการตลาดและการขายได้รับภาพรวมเกี่ยวกับระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าในห้าช่องทาง ได้แก่ การขาย, อีเมล, ข้อความ (SMS), เว็บไซต์ และการแจ้งเตือนแบบพุช ยังช่วยให้ทีมดังกล่าวสามารถเลือกช่องทางที่ดีที่สุดในการโต้ตอบกับลูกค้า พัฒนาการส่งข้อความที่เกี่ยวข้อง และสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเพื่อเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้าไว้

แดชบอร์ดแบบด่วนของ Tableau นี้จะช่วยคุณดังต่อไปนี้

• ประเมินระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าในห้าช่องทาง:
  • การมีส่วนร่วมโดยตรง (ยอดขาย)
  • อีเมล
  • เว็บไซต์
  • ข้อความ (SMS)
  • การแจ้งแบบพุช
• เลือกช่องทางที่ดีที่สุดในการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ
• ระบุระดับการมีส่วนร่วมต่างๆ ของลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดาย: จากสูงมากไปต่ำมาก
• ปรับแต่งระดับการมีส่วนร่วมของคุณให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้ามากที่สุด
• สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเพื่อเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า

วิดีโอการสาธิต

ขั้นตอนการเริ่มใช้งาน

1. ตรวจสอบว่าคุณได้ติดตั้ง Tableau Desktop เวอร์ชัน 2023.2 ขึ้นไปและมีใบอนุญาต ใช้ตัวเชื่อมต่อ Salesforce Data Cloud เพื่อเชื่อมต่อกับ Data Cloud โปรดทราบว่าตัวเชื่อมต่อนี้ออกมาพร้อมกับการเปิดตัว Data Cloud ประจำฤดูร้อน 23 ตามที่อธิบายไว้ที่นี่ แดชบอร์ดแบบด่วนนี้ใช้งานได้กับตัวเชื่อมต่อ Salesforce Data Cloud เท่านั้น
2. ตรวจสอบว่ามีการจัดสรรสิทธิ์เข้าถึง Tableau เพื่อดึงข้อมูลจาก Salesforce Data Cloud (ก่อนหน้านี้เรียกว่า Salesforce CDP) มีเอกสารที่มีประโยชน์เกี่ยวกับวิธีการดำเนินการนี้ในเว็บไซต์ความช่วยเหลือของ Salesforce Data Cloud
3. ดาวน์โหลดเวิร์กบุ๊กของ Tableau โดยใช้ปุ่มดาวน์โหลดที่ด้านขวาบนของหน้านี้
4. ดับเบิลคลิกเพื่อเปิดเวิร์กบุ๊กที่ดาวน์โหลด เวิร์กบุ๊กจะมีข้อมูลสาธิตอยู่เมื่อคุณดาวน์โหลดมาเป็นครั้งแรก
5. เมื่อเปิดเวิร์กบุ๊กแล้ว ให้คลิกที่แท็บ “แหล่งข้อมูล” ที่มุมล่างซ้ายของแดชบอร์ด Tableau
6. ตรวจสอบสิทธิ์ในบัญชี Salesforce Data Cloud ของคุณ ปฏิบัติตามคำแนะนำและเข้าสู่ระบบ Salesforce Data Cloud สำหรับ Tableau เพื่อสร้างการเชื่อมต่อ
7. หมายเหตุ: เราขอแนะนำให้ผู้ใช้ปฏิบัติการค้นหาในโหมด “การแยกข้อมูล”
8. แดชบอร์ดแบบด่วนประกอบด้วยด้วยแดชบอร์ดห้าแบบ เราสร้างแต่ละแดชบอร์ดสำหรับแหล่งข้อมูลแบบแยกที่ดีที่สุด
9. แดชบอร์ดแบบด่วนจะแสดงข้อมูลจากออบเจ็กต์มาตรฐานของ Salesforce Data Cloud ต่อไปนี้
10. หากออบเจ็กต์ Salesforce ที่แสดงด้านล่างมีชื่อต่างกันในระบบของคุณ ให้แก้ไขแหล่งข้อมูลและปรับการค้นหาให้สอดคล้องกัน

• การมีส่วนร่วมโดยตรง - ยอดขาย:

1. ออบเจ็กต์ “ผลิตภัณฑ์ในคำสั่งซื้อของยอดขาย”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “ssot__SalesOrderProduct__dlm”
2. ออบเจ็กต์ “คำสั่งซื้อของยอดขาย”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “ssot__SalesOrder__dlm”
3. ออบเจ็กต์ “Goods Product”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “ssot__GoodsProduct__dlm”
4. ออบเจ็กต์ “ลิงก์ข้อมูลระบุตัวตนของบุคคล”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “IndividualIdentityLink \_ dlm _”
5. ออบเจ็กต์ “Unified Individual”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “UnifiedIndividual__dlm”

• การมีส่วนร่วมทางอีเมล:

1. ออบเจ็กต์ “การมีส่วนร่วมทางอีเมล”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “ssot__EmailEngagement__dlm”
2. ออบเจ็กต์ “หัวข้อการมีส่วนร่วม”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “ssot__EngagementTopic__dlm”
3. ออบเจ็กต์ “แคมเปญ”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ "ssot__Campaign__dlm"
4. ออบเจ็กต์ “ลิงก์ข้อมูลระบุตัวตนของบุคคล”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “IndividualIdentityLink \_ dlm _”
5. ออบเจ็กต์ “Unified Individual”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “UnifiedIndividual__dlm”

• • การมีส่วนร่วมบนเว็บไซต์:

1. ออบเจ็กต์ “การมีส่วนร่วมของเว็บไซต์”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “ssot__WebsiteEngagement__dlm”
2. ออบเจ็กต์ “ลิงก์ข้อมูลระบุตัวตนของบุคคล”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “IndividualIdentityLink \_ dlm _”
3. ออบเจ็กต์ “Unified Individual”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “UnifiedIndividual__dlm”

• การมีส่วนร่วมทางข้อความ (SMS) :

1. ออบเจ็กต์ “การมีส่วนร่วมทางข้อความ”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “ssot__MessageEngagement__dlm”
2. ออบเจ็กต์ “ลิงก์ข้อมูลระบุตัวตนของบุคคล”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “IndividualIdentityLink \_ dlm _”
3. ออบเจ็กต์ “Unified Individual”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “UnifiedIndividual__dlm”

• การแจ้งแบบพุช:

1. ออบเจ็กต์ “การมีส่วนร่วมกับแอปพลิเคชันในอุปกรณ์”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “ssot__DeviceApplicationEngagement__dlm”
2. ออบเจ็กต์ “ลิงก์ข้อมูลระบุตัวตนของบุคคล”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “IndividualIdentityLink \_ dlm _”
3. ออบเจ็กต์ “Unified Individual”→ ชื่อ API ของออบเจ็กต์ “UnifiedIndividual__dlm”

ระดับการมีส่วนร่วม:

การมีส่วนร่วมแต่ละประเภท (โดยตรง อีเมล เว็บไซต์ ข้อความ หรือการแจ้งเตือน) ได้รับการวัดผลโดย KPI การมีส่วนร่วมที่กำหนดซึ่งคุณสามารถเลือกได้

ระดับของการมีส่วนร่วม (กลุ่มลูกค้า 5 กลุ่มตั้งแต่ “การมีส่วนร่วมต่ำมาก” ไปจนถึง “การมีส่วนร่วมสูงมาก”) ได้รับการกำหนดตามกฎต่อไปนี้:

• ขีดจำกัดสูงสุดได้รับการกำหนดโดยค่าของ KPI การมีส่วนร่วมสำหรับลูกค้าที่มีระดับการมีส่วนร่วมสูงสุด
• จากนั้น จะมีการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มลูกค้า 5 กลุ่ม (ลูกค้าแต่ละรายมีค่า KPI การมีส่วนร่วมระหว่าง 0 ถึงขีดจำกัดสูงสุดนี้)
• ขนาดสัมพัทธ์ของแต่ละกลุ่มลูกค้าสามารถกำหนดค่าได้ตามเกณฑ์ ซึ่งกำหนดเป็นเปอร์เซ็นต์ของขีดจำกัดสูงสุด

การมีส่วนร่วมโดยตรง - ยอดขาย

ตอบคำถามทางธุรกิจที่สำคัญ

• การมีส่วนร่วมโดยตรงของลูกค้าต่อผลกำไรของบริษัทมีอะไรบ้าง
• เราจะเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาดได้อย่างไร
• ลูกค้าของเราคือใคร เราจะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร
• ฐานลูกค้าของเราเติบโตขึ้นอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป

ตรวจสอบและปรับปรุง KPI

ยอดขาย

• ยอดขายทั้งหมด: ยอดขายทั้งหมด
• จำนวนคำสั่งซื้อ: จำนวนคำสั่งซื้อในยอดขาย
• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย: จำนวนเงินเฉลี่ยที่ใช้ไปตามคำสั่งซื้อ

พฤติกรรมลูกค้า

• จำนวนลูกค้า: จำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่ซึ่งทำการสั่งซื้อจากยอดขาย
• จำนวนคำสั่งซื้อต่อลูกค้าหนึ่งคน: จำนวนคำสั่งซื้อเฉลี่ยโดยลูกค้าหนึ่งคน
• ยอดขายต่อลูกค้า: จำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าหนึ่งคนใช้

การมีส่วนร่วมทางอีเมล

ตอบคำถามทางธุรกิจที่สำคัญ

• แคมเปญอีเมลของเรามีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด
• กลุ่มผู้สมัครรับข้อมูลใดมีอัตรา “การเปิด” ที่ดีที่สุด/แย่ที่สุด
• เราได้ส่งอีเมลไปยังกลุ่มผู้สมัครรับข้อมูลที่ถูกกลุ่มหรือไม่

ตรวจสอบและปรับปรุง KPI

การเข้าถึง

• จำนวนผู้สมัครรับข้อมูล: จำนวนทั้งหมดของผู้สมัครรับข้อมูล
• จำนวนอีเมลที่ส่ง: จำนวนอีเมลที่ส่งถึงกล่องจดหมายของผู้รับ ซึ่งจะวัดคุณภาพของรายชื่ออีเมลของเรา

มีส่วนร่วม

• จำนวนอีเมลที่เปิด: จำนวนอีเมลที่ผู้รับเปิด
• อัตราการเปิด: เปอร์เซ็นต์ของอีเมลที่ผู้รับเปิด
• จำนวนการคลิกที่ไม่ซ้ำกันทั้งหมด: จำนวนการคลิกลิงก์การดำเนินการทั้งหมด (ไม่ซ้ำกัน)
• อัตราการคลิกผ่าน (CTR): เปอร์เซ็นต์ของผู้รับอีเมลที่คลิกลิงก์อย่างน้อยหนึ่งลิงก์ในอีเมลที่กำหนด (แสดงเป็น %)

จำนวนการยกเลิกการสมัครรับข้อมูล

• จำนวนการยกเลิกการสมัครรับข้อมูล: จำนวนการยกเลิกการสมัครรับข้อมูลทั้งหมด (ไม่ซ้ำกัน)
• อัตราการยกเลิกการสมัครรับข้อมูล: จำนวนการคลิกเพื่อยกเลิกการสมัครรับข้อมูลหารด้วยจำนวนอีเมลที่ส่งถึงผู้รับ (แสดงเป็น %)

แอตทริบิวต์ที่จำเป็น

• ชื่อฟิลด์ API “ssot__EngagementChannelActionId__c”: ค่าที่คาดหวัง: ส่ง, เปิด, คลิก, เด้ง, ยกเลิก
• ชื่อฟิลด์ API “Loyalty_Member_Tier__c”: เนื่องจากนี่เป็นฟิลด์ไม่บังคับ เราจึงตั้งค่าเริ่มต้นเป็น “N/A” หากคุณใช้ Salesforce Loyalty Cloud คุณสามารถเปิดใช้งานฟิลด์นี้ได้โดยแก้ไขแหล่งข้อมูลและแก้ไขการค้นหา: ค้นหา “N/A” เป็น “สมาชิก Loyalty” และแทนที่ “N/A” ด้วย “Loyalty_Member_Tier__c”

การมีส่วนร่วมของเว็บไซต์

ตอบคำถามทางธุรกิจที่สำคัญ

• ผู้ใช้ของเราให้ความสนใจกับแบรนด์/ผลิตภัณฑ์ของเรามากน้อยเพียงใด
• ผู้ใช้กลุ่มใดมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของเรามากที่สุด/น้อยที่สุด
• ผู้ใช้ของเราเข้าชมเว็บไซต์ของเราบ่อยเพียงใด
• ช่วงเวลาใดที่มีปริมาณการใช้เว็บไซต์สูงสุด

ตรวจสอบและปรับปรุง KPI

การมีส่วนร่วม

• อัตรา Conversion: อัตราของผู้ใช้ที่ทำกิจกรรมที่มีส่วนร่วมจนเสร็จสิ้น: ดาวน์โหลดผลิตภัณฑ์หรือสมัครรับข้อมูลเพื่อทดลองใช้ เพิ่มรีวิว และให้คะแนน

ผู้ใช้

• จำนวนผู้ใช้ที่ลงทะเบียน: จำนวนผู้ใช้ ผู้ใช้เหล่านี้คือผู้ใช้ที่กลับมาเข้าชมเว็บไซต์ของเราอยู่บ่อยครั้ง
• จำนวนผู้ใช้ที่มีส่วนร่วม: จำนวนผู้ใช้ที่มีส่วนร่วม ผู้ใช้เหล่านี้ได้ทำกิจกรรมที่ “มีส่วนร่วม”: ดาวน์โหลดผลิตภัณฑ์หรือสมัครรับข้อมูลเพื่อทดลองใช้ รีวิวโฆษณา และให้คะแนน จำนวนการดำเนินการของผู้ใช้ทั้งหมด: จำนวนการดำเนินการของผู้ใช้ที่มีบัญชี การดำเนินการอาจเป็นการดาวน์โหลด เปิดหน้าใหม่ ให้ข้อเสนอแนะ และคลิกที่เนื้อหาที่น่าสนใจ
• จำนวนการดำเนินการของผู้ใช้ต่อผู้ใช้หนึ่งคน: จำนวนการดำเนินการเฉลี่ยต่อผู้ใช้หนึ่งคน

กิจกรรม

• จำนวนการเข้าชม: จำนวนการเข้าชมเว็บไซต์บ่งชี้จำนวนการเข้าชมโดยรวมของผู้ใช้แต่ละรายมายังเว็บไซต์ของเรา
• การดำเนินการทั้งหมด: จำนวนการดำเนินการของผู้เยี่ยมชมทั้งหมด การดำเนินการอาจเป็นการดาวน์โหลด เปิดหน้าใหม่ ให้ข้อเสนอแนะ และคลิกที่เนื้อหาที่น่าสนใจ
• ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่รายเดือน (MAU): การวัดผลว่าผู้ใช้ใช้เว็บไซต์ของเราบ่อยเพียงใดในแต่ละเดือน

แอตทริบิวต์ที่จำเป็น

• ชื่อฟิลด์ API “ssot__EngagementChannelActionId__c”
• ค่าที่คาดหวัง: มีส่วนร่วมกับเนื้อหา

การมีส่วนร่วมทางข้อความ

ตอบคำถามทางธุรกิจที่สำคัญ

• ใครคือลูกค้าที่มีส่วนร่วมมากที่สุด
• ช่วงเวลาใดที่มีอัตราการเปิดสูงสุด
• เราประสบความสำเร็จกับผู้ใช้กลุ่มใดมากที่สุด
• จำนวนข้อความที่เหมาะสมที่สุดที่เราควรส่งต่อบุคคลต่อสัปดาห์เพื่อเพิ่มอัตราการจัดส่งให้มากที่สุดคือจำนวนใด

ตรวจสอบและปรับปรุง KPI

การเข้าถึง

• จำนวนข้อความที่ส่ง: จำนวนข้อความที่ส่ง ซึ่งจะวัดว่าฐานผู้ชมของเรามีขนาดใหญ่เพียงใด
• จำนวนผู้รับ: จำนวนผู้ใช้ที่ได้รับการแจ้งเตือนทาง SMS

มีส่วนร่วม

• จำนวนข้อความที่ส่ง: จำนวนข้อความที่ส่ง ซึ่งจะวัดจำนวนผู้รับที่ได้รับข้อความของเรา
• จำนวนข้อความที่ส่งต่อผู้รับหนึ่งคน: จำนวนข้อความที่ส่งโดยเฉลี่ยต่อผู้รับหนึ่งคน
• อัตราการส่ง: อัตราการส่งข้อความคือจำนวนข้อความที่ส่งถึงอุปกรณ์ของผู้รับหารด้วยจำนวนข้อความทั้งหมดที่ส่ง

แอตทริบิวต์ที่จำเป็น

• ชื่อฟิลด์ API “ssot__EngagementChannelActionId__c”
• ค่าที่คาดหวัง: * นำส่งแล้ว, ยังไม่ได้นำส่ง, เลือกรับ, เลือกไม่รับ

การแจ้งเตือน

ตอบคำถามทางธุรกิจที่สำคัญ

• การแจ้งเตือนของเรามีส่วนร่วมกับผู้ใช้มากน้อยเพียงใด
• ชั่วโมงใดที่มีอัตราการเปิดสูงสุด
• ปริมาณการส่งการแจ้งเตือนอยู่ที่เท่าไหร่และแคมเปญประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด
• จำนวนการแจ้งเตือนแบบพุชที่เหมาะสมที่สุดที่เราควรส่งเพื่อเพิ่มอัตราการเปิดให้มากที่สุดคือจำนวนใด

ตรวจสอบและปรับปรุง KPI

การเข้าถึง

• จำนวนผู้รับ: จำนวนผู้ใช้ที่ยินยอมที่จะรับการแจ้งเตือน ซึ่งจะวัดขนาดรายชื่อผู้ใช้ของเรา
• จำนวนการแจ้งเตือนที่ส่ง: จำนวนการแจ้งเตือนแบบพุชที่ส่ง ซึ่งจะวัดผลการเข้าถึงการแจ้งเตือนของเรา
• จำนวนการแจ้งเตือนที่ส่งต่อผู้รับหนึ่งคน: จำนวนการแจ้งเตือนโดยเฉลี่ยที่ส่งต่อผู้รับหนึ่งคน

มีส่วนร่วม

• จำนวนการแจ้งเตือนที่เปิด: จำนวนการแจ้งเตือนที่เปิดโดยผู้รับ
• อัตราการเปิด: อัตราส่วนของผู้รับที่ “เปิด” การแจ้งเตือนเมื่อเทียบกับจำนวนคนทั้งหมดที่ได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชของเรา

พัฒนา

• จำนวนการแจ้งเตือนที่ดู: จำนวนการแจ้งเตือนที่ผู้รับดู
• อัตราการดู: จำนวนคนที่เห็นการแจ้งเตือนของเราจากจำนวนคนทั้งหมดที่ได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชของเรา

แอตทริบิวต์ที่จำเป็น

• ชื่อฟิลด์ API “ssot__EngagementChannelActionId__c”: ค่าที่คาดหวัง: ส่ง, เปิด, แสดง