Salesforce Data Cloud - Customer Engagement

El acelerador de Tableau para Salesforce Data Cloud Customer Engagement (antes conocido como Salesforce CDP Customer Engagement) es un dashboard explicativo completo que proporciona a los equipos de marketing y ventas una vista general del nivel de interacción de los clientes en los cinco canales: ventas, correo electrónico, mensajes (SMS), sitio web y notificaciones push. Les permite seleccioner los mejores canales para interactuar con los clientes, desarrollar mensajes que sean relevantes y crear experiencias del cliente positivas para aumentar la lealtad y la retención.

Este acelerador de Tableau le permite:

• Evaluar el nivel de interacción de los clientes en los cinco canales:
  • Interacción directa (Ventas)
  • Correos electrónicos
  • Sitio web
  • Mensajes (SMS)
  • Notificaciones push
• Seleccionar los mejores canales para interactuar con sus clientes
• Identificar fácilmente los diferentes niveles de interacción de sus clientes: de Muy alta a Muy baja
• Personalizar sus niveles de interacción para que cumplan las expectativas de los clientes
• Crear experiencias del cliente positivas para mejorar la fidelidad y la retención

Vídeo de demostración

Pasos de introducción

1. Compruebe que tiene Tableau Desktop 2023.2 o una versión posterior instalada y con licencia. Use el conector de Salesforce Data Cloud para conectarse a Data Cloud. Tenga en cuenta que este conector se publicó con la versión Data Cloud Summer’ 23, tal y como se describe aquí. Este acelerador solo funciona con el conector de Salesforce Data Cloud.
2. Compruebe que Tableau tiene acceso para extraer datos de Salesforce Data Cloud (antes conocido como Salesforce CDP). Puede encontrar información útil sobre esto en la Ayuda de Salesforce Data Cloud.
3. Descargue el libro de trabajo de Tableau usando el botón Descargar de la esquina superior derecha de esta página.
4. Haga doble clic para abrir el libro de trabajo descargado. El libro de trabajo incluirá datos de demostración cuando lo descargue por primera vez.
5. Una vez abierto el libro de trabajo, haga clic en la pestaña Fuente de datos en la esquina inferior izquierda del dashboard de Tableau.
6. Inicie sesión en su cuenta de Salesforce Data Cloud. Siga las instrucciones e inicie sesión en Salesforce Data Cloud para que Tableau establezca una conexión.
7. Nota: Recomendamos a los usuarios ejecutar las consultas en el modo Extracción.
8. El acelerador contiene cinco dashboards. Hemos creado cada uno basándonos en una fuente de datos distinta.
9. El Acelerador muestra datos de los siguientes objetos estándar de Salesforce Data Cloud.
10. Si los objetos de Salesforce que aparecen a continuación tienen nombres diferentes en su sistema, edite la fuente de datos y ajuste las consultas según corresponda.

• Interacción directa - Ventas:

1. Objeto “Producto de pedido de ventas”→ Nombre de la API del objeto “ssot__SalesOrderProduct__dlm”
2. Objeto “Pedido de ventas”→ Nombre de la API del objeto “ssot__SalesOrder__dlm”
3. Objeto “Bienes”→ Nombre de la API del objeto “ssot__GoodsProduct__dlm”
4. Objeto “Enlace de identidad individual” → Nombre de la API del objeto “IndividualIdentityLink__dlm”
5. Objeto “Persona unificada”→ Nombre de la API del objeto “UnifiedIndividual__dlm”

• Interacción por correo electrónico:

1. Objeto “Interacción por correo electrónico”→ Nombre de la API del objeto “ssot__EmailEngagement__dlm”
2. Objeto “Tema de la interacción”→ Nombre de la API del objeto “ssot__EngagementTopic__dlm”
3. • Objeto “Campaña”→ Nombre de la API del objeto “ssot__Campaign__dlm”
4. Objeto “Enlace de identidad individual” → Nombre de la API del objeto “IndividualIdentityLink__dlm”
5. Objeto “Persona unificada”→ Nombre de la API del objeto “UnifiedIndividual__dlm”

• Interacción del sitio web:

1. Objeto “Interacción del sitio web”→ Nombre de la API del objeto “ssot__WebsiteEngagement__dlm”
2. Objeto “Enlace de identidad individual” → Nombre de la API del objeto “IndividualIdentityLink__dlm”
3. Objeto “Persona unificada”→ Nombre de la API del objeto “UnifiedIndividual__dlm”

• Interacción de mensajes (SMS) :

1. Objeto “Interacción de mensajes”→ Nombre de la API del objeto “ssot__MessageEngagement__dlm”
2. Objeto “Enlace de identidad individual” → Nombre de la API del objeto “IndividualIdentityLink__dlm”
3. Objeto “Persona unificada”→ Nombre de la API del objeto “UnifiedIndividual__dlm”

• Notificaciones push:

1. Objeto “Interacción de aplicaciones de dispositivos”→ Nombre de la API del objeto “ssot__DeviceApplicationEngagement__dlm”
2. Objeto “Enlace de identidad individual” → Nombre de la API del objeto “IndividualIdentityLink__dlm”
3. Objeto “Persona unificada”→ Nombre de la API del objeto “UnifiedIndividual__dlm”

Nivel de interacción:

Cada tipo de interacción (Directa, Correo electrónico, Sitio web, Mensaje o Notificación) se mide con un KPI que puede seleccionar.

Los niveles de interacción (5 segmentos de “Interacción MUY BAJA” a “Interacción MUY ALTA”) se definen según las siguientes reglas:

• El límite superior se define por el valor del KPI de interacción del cliente con el nivel más alto de interacción
• Los clientes se dividen en 5 segmentos (cada cliente tiene un valor del KPI de interacción entre 0 y este límite superior)
• El tamaño relativo de cada segmento se puede configurar con umbrales, que se definen como porcentaje del límite superior

Interacción directa - Ventas

Responder a preguntas de negocios clave

• ¿Cuál es la contribución directa de los clientes a las ganancias de la empresa?
• ¿Cómo podemos optimizar nuestras estrategias de marketing?
• ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cómo podemos interactuar con ellos de manera más efectiva?
• ¿Cómo ha crecido nuestra base de clientes a lo largo del tiempo?

Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

Ventas

• Ventas totales: cantidad de ventas totales
• Núm. de pedidos: número de pedidos de ventas
• Valor promedio de pedidos: importe promedio gastado por pedido

Comportamiento del cliente

• Núm. de clientes: número de clientes activos haciendo pedidos de ventas
• Núm. de pedidos por cliente: número promedio de pedidos hechos por un cliente
• Ventas por cliente: importe promedio gastado por un cliente

Interacción por correo electrónico

Responder a preguntas de negocios clave

• ¿Qué nivel de efectividad tienen nuestras campañas por correo electrónico?
• ¿Qué grupo de suscriptores tiene la mejor o peor tasa de apertura?
• ¿Enviamos los correos electrónicos al grupo correcto de suscriptores?

Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

Alcance

• Núm. de suscriptores: número total de suscriptores
• Núm. de correos electrónicos entregados: número de correos electrónicos que llegaron a la bandeja de entrada del destinatario. Mide la calidad de nuestra lista de correos electrónicos

Interactuar

• Núm. de correos electrónicos abiertos: número de correos electrónicos abiertos por los destinatarios
• Tasa de apertura: porcentaje de correos electrónicos abiertos por los destinatarios
• Clics únicos: número total de clics en un enlace de acción (únicos)
• Tasa de clics (CTR): porcentaje de destinatarios de correos electrónicos que hicieron clic en uno o más enlaces de un correo electrónico (expresado en %)

Suscripciones anuladas

• Suscripciones anuladas: número total de suscripciones anuladas (únicas)
• Tasa de anulación de suscripción: número de clics de anulación de suscripción dividido por el número de correos electrónicos entregados (expresado en %)

Atributos obligatorios

• Nombre de la API del campo “ssot__EngagementChannelActionId__c”: Valores esperados: Send, Open, Click, Bounce, Opt Out
• Nombre de la API del campo “Loyalty_Member_Tier__c”: Como se trata de un campo opcional, tiene el valor predeterminado “N/A”. Si usa Salesforce Loyalty Cloud, puede activar este campo editando la fuente de datos y modificando la consulta: busque “N/A” como “Loyalty Member” y sustituya “N/A” por “Loyalty_Member_Tier__c”.

Interacción del sitio web

Responder a preguntas de negocios clave

• ¿Qué interés tienen los usuarios en nuestra marca/producto?
• ¿Qué grupo de usuarios se sienten más/menos comprometidos con nuestros productos?
• ¿Con qué frecuencia visitan los usuarios nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son las horas con mayor tráfico de sitio web?

Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

Interacción

• Tasa de conversión: tasa de usuarios que completaron una actividad interactiva, como descargar un producto, suscribirse a una prueba gratuita o añadir reseñas o valoraciones

Usuarios

• Núm. de usuarios registrados: número de usuarios. Estos son los usuarios que vuelven con frecuencia a su sitio web
• Núm. de usuarios con interacción: número de usuarios con interacción. Estos son los usuarios que completaron una actividad “interactiva”, como descargar un producto, suscribirse a una prueba gratuita o añadir reseñas o valoraciones
• Total acciones de usuarios: número de acciones realizadas por los usuarios que tienen una cuenta. Una acción puede ser descargar, abrir una nueva página, dejar comentarios o hacer clic en contenido interactivo
• Acciones de usuarios por usuario: número promedio de acciones por usuario

Actividad

• Núm. de visitas: número de visitas a un sitio. Indica el número general de visitas de cada usuario a nuestro sitio
• Acciones totales: número de acciones realizadas por todos los visitantes. Una acción puede ser descargar, abrir una nueva página, dejar comentarios o hacer clic en contenido interactivo
• Usuarios activos al mes: mide la frecuencia con la que los usuarios usan nuestro sitio web al mes

Atributos obligatorios

• Nombre de la API del campo “ssot__EngagementChannelActionId__c”
• Valores esperados: Contenido de interacción

Interacción de mensajes

Responder a preguntas de negocios clave

• ¿Cuáles son los clientes con mayor interacción?
• ¿Cuál es la hora con mayor tasa de apertura?
• ¿Con qué grupo de usuarios tenemos el mayor éxito?
• ¿Cuál es el número óptimo de mensajes que debemos enviar por persona a la semana para maximizar la tasa de entrega?

Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

Alcance

• Núm. de mensajes enviados: número de mensajes que se han enviado. Mide el tamaño de nuestro público base
• Núm. de destinatarios: número de usuarios que recibieron notificaciones de SMS

Interactuar

• Núm. de mensajes entregados: número de mensajes que se han entregado. Esto mide cuántos destinatarios recibieron nuestro mensaje
• Núm. de mensajes entregados por destinatario: número promedio de mensajes entregados por destinatario
• Tasa de entrega: la tasa de entrega de mensajes es el número de mensajes que llegaron al dispositivo de un destinatario dividido por el número total de mensajes que se enviaron

Atributos obligatorios

• Nombre de la API del campo “ssot__EngagementChannelActionId__c”
• Valores esperados: Delivered, Undelivered, Opt In, Opt Out

Notificaciones

Responder a preguntas de negocios clave

• ¿En qué medida llega nuestra notificación a los usuarios?
• ¿A qué hora se produce la mayor tasa de apertura?
• ¿Cuál es el volumen de notificaciones enviadas y qué éxito tienen las campañas?
• ¿Cuál es el número óptimo de notificaciones push que debemos enviar para maximizar la tasa de aperturas?

Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

Alcance

• Núm. de receptores: recuento de usuarios que aceptaron recibir las notificaciones. Mide el tamaño de nuestra lista de usuarios
• Núm. de notificaciones enviadas: número de notificaciones push enviadas. Mide el alcance de nuestras notificaciones
• Núm. de notificaciones enviadas por receptor: número promedio de notificaciones enviadas por receptor.

Interactuar

• Núm. de notificaciones abiertas: número de notificaciones abiertas por los receptores
• Tasa de apertura: relación entre los receptores que “abrieron” la notificación y el número total de personas que recibieron nuestra notificación push

Desarrollo

• Núm. de notificaciones vistas: número de notificaciones vistas por los receptores
• Tasa de visualizaciones: número de personas que vieron nuestra notificación sobre el número total de personas que recibieron nuestra notificación push.

Atributos obligatorios

• Nombre de la API del campo “ssot__EngagementChannelActionId__c”: Valores esperados: Sent, Open, Display