Salesforce Service Cloud - Service Desk

Este acelerador de Tableau le permite:

• Evaluar y mejorar el nivel de servicio de su servicio de soporte: general y por grupo de agentes
• Centrar sus esfuerzos en los casos de mayor prioridad o en casos antiguos
• Atender mejor a los usuarios
• Adaptar su asignación de recursos a los periodos más exigentes
• Auditar su capacidad de aumentar el nivel de servicio a lo largo del tiempo

Vídeo de demostración

Responder a preguntas de negocios clave

• ¿Qué casos se encuentran abiertos actualmente?
• ¿Qué eficacia hemos tenido en el cierre de los casos?
• ¿Cuál es el rendimiento de nuestros grupos de agentes?
• ¿Qué tipos de casos se crean con mayor frecuencia?
• ¿Quién administra la mayoría de casos?
• ¿Cuánto tiempo se tarda en cerrar los casos?
• ¿A cuántos usuarios atendemos?

Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

Casos

• Casos creados: número de casos que se crearon a lo largo del periodo
• Casos abiertos: número de casos que están abiertos actualmente
• Casos cerrados: número de casos que se cerraron a lo largo del periodo

Usuarios

• Usuarios: número de usuarios que crearon, al menos, un caso
• Casos creados por usuario: número de casos promedio creados por un usuario

Agentes

• Casos cerrados por agente: número de casos promedio cerrados por un agente
• Agentes: número de agentes que han cerrado al menos un caso a lo largo del periodo

Hora

• Tiempo de duración de casos abiertos: tiempo promedio desde que se abre un caso (solo para casos abiertos actualmente)
• Duración de la resolución: tiempo medio que se tarda en cerrar un caso (expresado en minutos)

Atributos obligatorios

• Núm. de caso (cadena): identificador único del caso
• Descripción del caso (cadena): descripción del caso
• Fecha de apertura (fecha y hora): fecha y hora de la apertura del caso
• Fecha de cierre (fecha y hora): fecha y hora del cierre del caso
• Categoría del caso (cadena): categoría del caso
• Prioridad del caso (cadena): prioridad del caso ← valores esperados: “High”, “Medium”, “Low”
• Usuario (cadena): quién abrió el caso
• Estado del caso (cadena): estado del caso ← valores esperados: “Open”, “Closed”
• Agente (cadena): agente que trabaja en el caso
• Grupo de agentes (cadena): grupo del agente