Salesforce Data Cloud - Customer Engagement
par Tableau
Description
L’accélérateur Tableau pour l’Engagement client Salesforce Data Cloud, anciennement connu sous le nom de l’Engagement client Salesforce CDP, est un tableau de bord complet et exploratoire qui fournit aux équipes de marketing et des ventes une vue globale du niveau d’engagement des clients parmi les cinq canaux : ventes, courriel, messages (sms), site Web et notifications poussées. Cela leur permet de sélectionner les meilleurs canaux pour interagir avec le client, de développer une messagerie pertinente et de créer une expérience client positive, afin d’améliorer la loyauté et la fidélisation.
Cet accélérateur Tableau vous permet de :
- Évaluer le niveau d’engagement des clients sur les cinq réseaux :
* Engagement direct (ventes)
- Courriels
- Site Web
- Messages (SMS) * Notifications poussées
- Sélectionner les meilleurs réseaux pour interagir avec vos clients
- Identifier facilement les différents niveaux d’engagement de vos clients : de très élevé à très faible
- Personnaliser vos niveaux d’engagement pour mieux correspondre aux attentes des clients
- Créer des expériences positives pour les clients afin d’améliorer la fidélité des clients et leur maintien en poste
Étapes de prise en main
- Assurez-vous que Tableau Desktop version 2023.2 ou ultérieure est installé et qu’il dispose d’une licence. Utilisez le connecteur Salesforce Data Cloud pour vous connecter à Data Cloud. Notez que ce connecteur a été publié avec la version Été 23 de Data Cloud, comme décrit [ici] (https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.cdp_rn_2023_summer_tableau_connector.htm&release=244&type=5). Cet accélérateur fonctionne uniquement avec le connecteur Salesforce Data Cloud.
- Assurez-vous que Tableau dispose d’une autorisation d’accès pour extraire des données dans Salesforce Data Cloud, anciennement connu sous le nom de Salesforce CDP. Un excellent document explique comment procéder Site d’aide de Data Cloud.
- Téléchargez le classeur Tableau à l’aide du bouton Télécharger situé en haut à droite de cette page.
- Double-cliquez pour ouvrir le classeur téléchargé. Le classeur comportera des données de démonstration lorsque vous le téléchargerez pour la première fois.
- Une fois le classeur ouvert, cliquez sur l’onglet Source de données dans le coin inférieur gauche du tableau de bord Tableau.
- Authentifiez-vous sur votre compte Salesforce Data Cloud. Suivez les instructions qui s’affichent et connectez-vous à Salesforce Data Cloud afin que Tableau établisse une connexion.
- Remarque : nous recommandons aux utilisateurs d’exécuter les requêtes en mode « Extrait ».
- L’accélérateur comporte cinq tableaux de bord. Chacun est conçu à partir d’une source de données différente.
- L’accélérateur affiche des données provenant des objets standards de Salesforce Data Cloud.
- Si les objets Salesforce répertoriés ci-dessous ont des noms différents dans votre système, modifiez la source de données et adaptez les requêtes en conséquence.
* Engagement direct - Ventes :
- Objet « Produit du bon de commande »→ Nom d’API de l’objet « ssot__SalesOrderProduct__dlm »
- Objet « Bon de commande »→ Nom d’API de l’objet « ssot__SalesOrder__dlm »
- Objet « Produit de consommation »→ Nom d’API de l’objet « ssot__GoodsProduct__dlm »
- Objet « Lien d’identité individuelle »→ Nom d’API de l’objet « IndividualIdentityLink__dlm »
- Objet « Individu unifié »→ Nom d’API de l’objet « UnifiedIndividual__dlm »
* Engagement par courriel :
- Objet « Engagement par courriel »→ Nom d’API de l’objet « ssot__EmailEngagement__dlm »
- Objet « Sujet de l’engagement »→ Nom d’API de l’objet « ssot__EngagementTopic__dlm »
- Objet « Campagne »→ Nom d’API de l’objet « ssot__Campaign__dlm »
- Objet « Lien d’identité individuelle »→ Nom d’API de l’objet « IndividualIdentityLink__dlm »
- Objet « Individu unifié »→ Nom d’API de l’objet « UnifiedIndividual__dlm »
* Engagement sur le site Web :
- Objet « Engagement sur le site Web »→ Nom d’API de l’objet « ssot__WebsiteEngagement__dlm »
- Objet « Lien d’identité individuelle »→ Nom d’API de l’objet « IndividualIdentityLink__dlm »
- Objet « Individu unifié »→ Nom d’API de l’objet « UnifiedIndividual__dlm »
* Engagement par message (SMS) :
- Objet « Engagement par message »→ Nom d’API de l’objet « ssot__MessageEngagement__dlm »
- Objet « Lien d’identité individuelle »→ Nom d’API de l’objet « IndividualIdentityLink__dlm »
- Objet « Individu unifié »→ Nom d’API de l’objet « UnifiedIndividual__dlm »
* Notifications poussées :
- Object « Engagement de l’application de l’appareil »→ Nom d’API de l’objet « ssot__DeviceApplicationEngagement__dlm »
- Objet « Lien d’identité individuelle »→ Nom d’API de l’objet « IndividualIdentityLink__dlm »
- Objet « Individu unifié »→ Nom d’API de l’objet « UnifiedIndividual__dlm »
Niveau d’engagement :
Chaque type d’engagement (direct, par courriel, sur le site Web, par message ou par notification) est mesuré selon un KPI d’engagement donné que vous pouvez sélectionner.
Les niveaux d’engagement (cinq segments, de « Engagement TRÈS FAIBLE » à « Engagement TRÈS ÉLEVÉ ») sont définis selon les règles suivantes :
- La limite supérieure est définie par la valeur du KPI d’engagement du client ayant le niveau d’engagement le plus élevé
- Les clients sont répartis en cinq segments, chaque client ayant une valeur de KPI d’engagement située entre 0 et la limite supérieure
- La taille relative de chaque segment est configurable par des seuils définis en pourcentage de la limite supérieure
Engagement direct - Ventes
Répondre à des questions clés sur les activités
* Quelle est la contribution directe des clients aux profits de l’entreprise? * Comment pouvons-nous optimiser nos stratégies de marketing? * Qui sont nos clients? Comment pouvons-nous interagir avec eux plus efficacement? * Comment notre clientèle évolue-t-elle avec le temps?
Surveiller et améliorer les KPI
Ventes
- Total des ventes : montant total des ventes
- Nbre de commandes : nombre de bons de commandes
- Valeur moyenne des commandes : montant moyen dépensé par commande.
Comportement des clients
*Nbre de clients : nombre de clients actifs qui effectuent des commandes
- Nbre de commandes par client : nombre moyen de commandes effectuées par client
- Ventes par client : montant moyen dépensé par un client
Engagement par courriel
Répondre à des questions clés sur les activités
* Quelle est l’efficacité de nos campagnes par courriel? * Quel groupe d’abonnés a le meilleur/le pire taux d’ouverture? * Envoyons-nous les courriels au bon groupe d’abonnés?
Surveiller et améliorer les KPI
Portée
- Nbre d’abonnés : nombre total d’abonnés
- Nbre de courriels livrés : nombre de courriels arrivés à la boîte aux lettres du destinataire. Mesure la qualité de notre liste d’envoi par courriel
Engagement
- Nbre de courriels ouverts : nombre de courriels ouverts par les destinataires
- Taux d’ouverture : pourcentage des courriels ouverts par les destinataires
- Clics uniques : nombre total de clics sur un lien d’action (unique)
- Taux de clic (CTR) : pourcentage des destinataires des courriels qui ont cliqué sur au moins un lien d’un courriel donné (exprimé en %)
Désabonnements
- Désabonnements : nombre total de désabonnements (uniques)
- Taux de désabonnement : nombre de clics de désabonnements divisé par le nombre de courriels livrés (exprimé en %)
Attributs nécessaires
* Nom d’API du champ « ssot__EngagementChannelActionId__c » : Valeurs attendues : envoyer, ouvrir, cliquer, rebondir, désinscrire * Nom d’API du champ « Loyalty_Member_Tier__c » : Puisqu’il s’agit d’un champ facultatif, nous avons mis « N/A » par défaut. Si vous utilisez Salesforce Loyalty Cloud, vous pouvez activer ce champ en éditant la source de données et en modifiant la requête : search for « N/A » as « Loyalty Member » and replace « N/A » with « Loyalty_Member_Tier__c ».
Engagement sur le site Web
Répondre à des questions clés sur les activités
* Quel est l’intérêt de nos utilisateurs pour notre marque/produit? * Quel groupe d’utilisateurs est le plus/le moins fidèle à nos produits? * À quelle fréquence nos utilisateurs visitent-ils notre site Web?
- Quelles sont les heures de pointe du trafic du site Web?
Surveiller et améliorer les KPI
Engagement
- Taux de conversion : taux des utilisateurs qui ont terminé une activité d’engagement comme télécharger un produit ou s’abonner à un version d’évaluation, ajouter des évaluations et des classements
Utilisateurs
- Nbre d’utilisateurs inscrits : nombre d’utilisateurs. Il s’agit des utilisateurs qui sont revenus souvent sur notre site Web
- Nbre d’utilisateurs fidélisés : nombre d’utilisateurs fidélisés. Il s’agit des utilisateurs qui ont effectué une activité pour les utilisateurs fidélisés comme télécharger un produit ou s’abonner à un version d’évaluation, ajouter des évaluations et des classements
- Nbre total d’actions utilisateur : nombre d’actions entreprises par des utilisateurs qui disposent d’un compte. Une action peut être de télécharger, d’ouvrir une nouvelle page, de fournir des commentaires ou de cliquer sur du contenu d’engagement
- Actions utilisateur par utilisateur : nombre moyen d’actions par utilisateur
Activité
- Nbre de visites : le nombre de visites au site indique le nombre global de visites effectuées par chaque utilisateur sur notre site
- Nbre total d’actions : nombre d’actions entreprises par tous les visiteurs. Une action peut être de télécharger, d’ouvrir une nouvelle page, de fournir des commentaires ou de cliquer sur du contenu d’engagement
- Utilisateurs actifs mensuels (MAU) : mesure la fréquence à laquelle les utilisateurs visitent notre site Web, par mois
Attributs nécessaires
* Nom d’API du champ « ssot__EngagementChannelActionId__c » * Valeurs attendues : engager le contenu
* Engagement par message
Répondre à des questions clés sur les activités
* Qui sont nos clients les plus fidèles?
- À quelle heure se situe le pic du taux d’ouverture? * Avec quel groupe d’utilisateurs avons nous le plus de succès? * Quel est le nombre optimal de messages que nous devrions envoyer par individu par semaine pour maximiser le taux de distribution?
Surveiller et améliorer les KPI
Portée
- Nbre de messages envoyés : nombre de messages envoyés. Mesure la taille de notre public de base
- Nbre de destinataires : nombre d’utilisateurs qui reçoivent les notifications SMS
Engagement
- Nbre de messages livrés : Le nombre de messages livrés. Mesure le nombre de destinataires qui reçoivent notre message
- Nbre de messages livrés par destinataire : nombre moyen de messages livrés par destinataire
- Taux de livraison : le taux de livraison des messages représente le nombre de messages qui atteignent l’appareil d’un destinataire divisé par le nombre total de messages texte envoyés.
Attributs nécessaires
* Nom d’API du champ « ssot__EngagementChannelActionId__c » * Valeurs attendues : distribué, non distribué, inscrit, désinscrit
Notifications
Répondre à des questions clés sur les activités
* À quel point nos notifications contribuent-elles à fidéliser les utilisateurs? * À quelle heure se situe le pic du taux d’ouverture? * Quel est le volume de notifications envoyées et quel succès ont les campagnes? * Quel est le nombre optimal de notifications poussées que nous devrions envoyer pour maximiser le taux d’ouverture?
Surveiller et améliorer les KPI
Portée
- Nbre de destinataires : le nombre d’utilisateurs qui ont accepté de recevoir les notifications. Mesure la taille de notre liste d’utilisateurs
- Nbre de notifications envoyées : nombre de notifications poussées envoyées. Mesure la portée de nos notifications
- Nbre de notifications envoyées par destinataire : nombre moyen de notifications envoyées par destinataire.
Engagement
- Nbre de notifications ouvertes : nombre de notifications ouvertes par les destinataires
- Taux d’ouverture : ratio des destinataires qui ont « ouvert » la notification par rapport au nombre total de personnes qui ont reçu notre notification poussée
Développement
- Nbre de notifications vues : nombre de notifications vues par les destinataires
- Taux de consultation : nombre de personnes qui ont vu notre notification par rapport au nombre total de personnes qui ont reçu nos notifications poussées.
Attributs nécessaires
* Nom d’API du champ « ssot__EngagementChannelActionId__c » : Valeurs attendues : envoyé, ouvert, affiché