NPS - Net Promoter Score

NPS est l’abréviation de « Net Promoter Score », qui est une métrique utilisée dans les programmes d’expérience client. Il est demandé à chaque client de répondre à la question suivante : « Sur une échelle de 1 à 10, selon quelle probabilité recommanderiez-vous nos services à un ami? ». Généralement, les notes de 1 à 6 sont classées comme « Détracteurs », les notes de 7 à 8 comme « Passifs » et les notes de 9 à 10 comme « Promoteurs ».

Cet accélérateur Tableau vous permet de :

• Comprendre comment les clients évaluent leurs expériences avec votre entreprise
• Comment la qualité de l’expérience de vos clients a-t-elle évolué dans le temps?

Démo vidéo

Répondre à des questions clés sur les activités

• Quel est mon Net Promoter Score?
• Évoluons-nous dans la bonne direction?
• Quels sont les sentiments prédominants de ma base de résultats?
• L’aperçu de leur réponse correspond-il à ce que j’attendais?
• Comment évolue le nombre de participations?

Surveiller et améliorer les KPI

Participation

• Nombre total de réponses : nombre total de réponses à l’enquête
• Taux moyen : taux moyen attribué par les participants à l’enquête

Catégories NPS

• Net Promoter Score : le Net Promoter Score (NPS) est une métrique de la fidélité des clients qui mesure la probabilité qu’un client recommande les produits ou services d’une entreprise à d’autres personnes, sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout probable » et 10 étant « très probable ». Les entreprises utilisent le NPS pour évaluer le niveau de fidélité de leurs clients et pour définir les domaines dans lesquels des améliorations peuvent être apportées. Les clients qui attribuent la note 9 ou 10 sont considérés comme des « promoteurs », ceux qui attribuent la note 7 ou 8 sont considérés comme des « passifs » et ceux qui attribuent la note 0 à 6 sont considérés comme des « détracteurs ».
• Nombre total de promoteurs : nombre total de promoteurs (c.-à-d. un taux >=9)
• % de promoteurs : part des promoteurs parmi les participants à l’enquête (exprimée en %)
• Nombre total de passifs : nombre total de passifs (c.-à-d. un taux compris entre 7 et 8)
• % de passifs : part des passifs parmi les participants à l’enquête (exprimée en %)
• Nombre total de détracteurs : nombre total de détracteurs (c.-à-d. un taux <7)
• % de détracteurs : part des détracteurs parmi les participants à l’enquête (exprimée en %)

Attributs nécessaires

• Date de l’enquête (date) : date de l’enquête
• Note de réponse (valeur numérique) : valeur entière pour chaque réponse, valeurs attendues comprises entre 0 (« pas du tout probable ») et 10 (« très probable »)