Salesforce Data Cloud - Service Desk

Cet accélérateur Tableau vous permet de :

• Évaluer et améliorer le niveau de service de votre poste de service : globalement et par groupe d’agents
• Intensifier vos efforts sur les dossiers à examiner en priorité ou les dossiers les plus anciens
• Améliorer son service aux utilisateurs Adapter l’affectation de nos ressources en fonction des périodes de pointe
• Vérifier votre capacité à accroître progressivement votre niveau de service

Démo vidéo

Répondre à des questions clés sur les activités

• Quels dossiers sont actuellement en instance de traitement?
• Dans quelle mesure avons-nous été efficaces dans la clôture des dossiers?
• Quelles sont les performances de nos groupes d’agents?
• Quels types de dossiers sont créés le plus souvent?
• Qui traite le plus de dossiers?
• Combien de temps faut-il pour clore les dossiers?
• Combien d’utilisateurs desservons-nous?

Surveiller et améliorer les KPI

Dossiers

• Dossiers créés : nombre de dossiers qui ont été créés au cours de la période
• Dossiers en instance de traitement : nombre de dossiers actuellement en instance de traitement
• Dossiers clos : nombre de dossiers qui ont été clos au cours de la période

Utilisateurs

• Utilisateurs : nombre d’utilisateurs ayant créé au moins un dossier
• Dossiers créés par utilisateur : nombre moyen de dossiers créés par utilisateur

Agents

• Dossiers clos par agent : nombre moyen de dossiers clos par agent
• Agents : nombre d’agents ayant clos au moins un dossier au cours de la période

Temps

• Durée des dossiers en instance de traitement : durée moyenne depuis l’ouverture des dossiers (pour les dossiers actuellement en instance de traitement uniquement)
• Durée de résolution : durée moyenne de clôture d’un dossier (exprimée en min)

Attributs nécessaires

• N° du dossier (chaîne) : identifiant unique du dossier
• Description du dossier (chaîne) : description du dossier
• Date d’ouverture (date et heure) : date et heure d’ouverture du dossier
• Date de clôture (date et heure) : date et heure de clôture du dossier ** Catégorie de dossier* (chaîne) : catégorie de dossier
• Priorité du dossier (chaîne) : priorité du dossier ← valeurs attendues : « Élevé », « Moyen », « Faible »
• Utilisateur (chaîne) : personne ayant ouvert le dossier
• Statut du dossier (chaîne) : statut du dossier ← valeurs attendues : « Ouvert », « Fermé »
• Agent (chaîne) : agent traitant le dossier
• Groupe d’agents (chaîne) : Groupe de l’agent

Étapes de prise en main

1. Assurez-vous que Tableau Desktop version 2023.2 ou ultérieure est installé et qu’il dispose d’une licence. Utilisez le connecteur Salesforce Data Cloud pour vous connecter à Data Cloud. Notez que ce connecteur a été publié avec la version Été 23 de Data Cloud, comme décrit [ici] (https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.cdp_rn_2023_summer_tableau_connector.htm&release=244&type=5). Cet accélérateur fonctionne uniquement avec le connecteur Salesforce Data Cloud.
2. Assurez-vous que Tableau dispose d’une autorisation d’accès pour extraire des données dans Salesforce Data Cloud, anciennement connu sous le nom de Salesforce CDP. Un excellent document explique comment procéder Site d’aide de Data Cloud.

Comprendre les exigences du modèle de données

L’accélérateur affiche les données des objets suivants

• ssot__Case__dlm
  • Étiquette de champ personnalisé : ID du propriétaire et nom de l’API Owner_Id (le système ajoutera le __c)
  • Étiquette de champ personnalisé : date et heure d’ouverture et nom de l’API tab_Opened_Date_Time (le système ajoutera le __c)
• ssot__Account__dlm
• ssot__AccountContact__dlm
  • Étiquette de champ personnalisé : Prénom et nom de l’API tab_First_Name (le système ajoutera le __c)
  • Étiquette de champ personnalisé : Nom et nom de l’API tab_Last_Name (le système ajoutera le __c)
  • Étiquette de champ personnalisé : Nom complet et nom de l’API tab_Full_Name (le système ajoutera le __c)
• tab_Data_Source__dlm (objet personnalisé)
  • Étiquette de l’objet : Source de données
  • Catégorie de l’objet : Autre
  • Nom de l’API objet : tab_Data_Source__dlm
  • Champs Objet : Créer l’objet de modèle de données en utilisant ce fichier CSV
  • Comment créer un Objet personnalisé à partir d’un fichier CSV en savoir plus