Salesforce Data Cloud - Customer Engagement

O Acelerador do Tableau para Salesforce Data Cloud Customer Engagement (conhecido anteriormente como Salesforce CDP Customer Engagement) é um painel exploratório abrangente que fornece às equipes de marketing e vendas uma visão holística do nível de envolvimento dos clientes nos cinco canais: Vendas, E-mail, Mensagens (SMS), Site, e Notificações push. Isso permite que eles selecionem os melhores canais para interagir com o cliente, desenvolvam mensagens relevantes e criem experiências positivas para o cliente para aumentar a fidelidade e a retenção.

Este Acelerador do Tableau permite que você:

• Avalie o nível de engajamento dos clientes nos cinco canais:
  • Engajamento direto (Vendas)
  • E-mails
  • Site da Web
  • Mensagens (SMS)
  • Notificações Push
• Selecione os melhores canais para interagir com o seu cliente
• Identifique facilmente os diferentes níveis de engajamento de seus clientes: de Muito Alto a Muito Baixo
• Personalize seus níveis de engajamento para melhor atender às expectativas dos clientes
• Crie experiências positivas para o cliente para aumentar a fidelidade e a retenção

Vídeo de demonstração

Introdução

1. Certifique-se de ter o Tableau Desktop versão 2023.2 ou superior instalado e licenciado. Use o conector Salesforce Data Cloud para se conectar ao Data Cloud. Observe que este é um conector lançado com a versão 23 do Data Cloud Summer, conforme descrito aqui. Este acelerador funciona apenas com o conector Salesforce Data Cloud.
2. Certifique-se de que o Tableau tenha acesso provisionado para extrair dados do Salesforce Data Cloud (anteriormente conhecido como Salesforce CDP). Há uma ótima documentação sobre como fazer isso no site de ajuda do Salesforce Data Cloud.
3. Baixe a pasta de trabalho do Tableau usando o botão Download na parte superior direita desta página.
4. Clique duas vezes para abrir a pasta de trabalho baixada. A pasta de trabalho terá dados de demonstração quando você baixá-la pela primeira vez.
5. Depois de abrir a pasta de trabalho, clique na guia Fonte de dados no canto inferior esquerdo do painel do Tableau.
6. Autentique-se em sua conta do Salesforce Data Cloud. Siga as instruções e faça logon no Salesforce Data Cloud para Tableau para estabelecer uma conexão.
7. Nota: recomendamos aos usuários que executem as consultas no modo “Extrair”.
8. O Acelerador abrange cinco painéis. Construímos cada um em cima de uma fonte de dados separada.
9. O Acelerador mostra dados dos objetos padrão do Salesforce Data Cloud a seguir.
10. Se os objetos do Salesforce listados abaixo tiverem nomes diferentes no sistema, edite a fonte de dados e ajuste as consultas adequadamente.

• Engajamento direto - Vendas:

1. Objeto “Sales Order Product”→ Nome da API do objeto “ssot__SalesOrderProduct__dlm”
2. Objeto “Sales Order”→ Nome da API do objeto “ssot__SalesOrder__dlm”
3. Objeto “Goods Product”→ Nome da API do objeto “ssot__GoodsProduct__dlm”
4. Objeto “Individual Identity Link”→ Nome da API do objeto “IndividualIdentityLink__dlm”
5. Objeto “Unified Individual”→ Nome da API do objeto “UnifiedIndividual__dlm”

• Engajamento de e-mail:

1. Objeto “Email Engagement”→ Nome da API do objeto “ssot__EmailEngagement__dlm”
2. Objeto “Engagement Topic”→ Nome da API do objeto “ssot__EngagementTopic__dlm”
3. Objeto “Campaign”→ Nome da API do objeto “ssot__Campaign__dlm”
4. Objeto “Individual Identity Link”→ Nome da API do objeto “IndividualIdentityLink__dlm”
5. Objeto “Unified Individual”→ Nome da API do objeto “UnifiedIndividual__dlm”

• Engajamento do site da Web:

1. Objeto “Website Engagement”→ Nome da API do objeto “ssot__WebsiteEngagement__dlm”
2. Objeto “Individual Identity Link”→ Nome da API do objeto “IndividualIdentityLink__dlm”
3. Objeto “Unified Individual”→ Nome da API do objeto “UnifiedIndividual__dlm”

• Engajamento da mensagem [SMS]:

1. Objeto “Message Engagement”→ Nome da API do objeto “ssot__MessageEngagement__dlm”
2. Objeto “Individual Identity Link”→ Nome da API do objeto “IndividualIdentityLink__dlm”
3. Objeto “Unified Individual”→ Nome da API do objeto “UnifiedIndividual__dlm”

• Notificações Push:

1. Objeto “Device Application Engagement”→ Nome da API do objeto “ssot__DeviceApplicationEngagement__dlm”
2. Objeto “Individual Identity Link”→ Nome da API do objeto “IndividualIdentityLink__dlm”
3. Objeto “Unified Individual”→ Nome da API do objeto “UnifiedIndividual__dlm”

Nível de engajamento:

Cada tipo de engajamento (direto, e-mail, site, mensagem ou notificação) é medido por um determinado KPI de engajamento que você pode selecionar.

Os níveis de engajamento (5 segmentos de “MUITO BAIXO engajamento” a “MUITO ALTO engajamento”) são definidos de acordo com as seguintes regras:

• O limite superior é definido pelo valor do KPI de engajamento para o cliente com maior nível de engajamento
• Os clientes são então divididos em 5 segmentos (cada cliente tendo um valor de KPI de engajamento entre 0 e este limite superior)
• O tamanho relativo de cada segmento é configurável por limites, que são definidos como uma porcentagem do limite superior

Engajamento direto - Vendas

Responda às principais perguntas de negócios

• Qual é a contribuição direta dos clientes para o lucro da empresa?
• Como podemos otimizar nossas estratégias de marketing?
• Quem são nossos clientes? Como podemos interagir com eles de forma mais eficaz?
• Como nossa base de clientes cresce com o tempo?

Monitorar e melhorar KPIs

Vendas

• Vendas totais: valor de vendas totais
• Número de pedidos: pedidos de vendas totais
• Valor médio de pedido: o valor médio gasto por pedido

Comportamento do cliente

• Número de clientes: o número de clientes ativos fazendo pedidos de vendas
• Número de pedidos por cliente: o número médio de pedidos feitos por um cliente
• Vendas por cliente: o valor médio gasto por um Cliente

Engajamento de e-mail:

Responda às principais perguntas de negócios

• Quão eficazes são nossas campanhas de e-mail?
• Qual grupo de clientes tem a melhor/pior taxa de abertura?
• Estamos enviando e-mails para o grupo certo de assinantes?

Monitorar e melhorar KPIs

Alcance

• Número de assinantes: número total de assinantes
• Número de e-mails entregues: número de e-mails que chegaram à caixa de correio do destinatário. Mede a qualidade da sua lista de envio de e-mail

Engajamento

• Número de e-mails abertos: o número de e-mails abertos pelos destinatários
• Taxa de abertura: a porcentagem de e-mails abertos pelos destinatários
• Cliques exclusivos: número total de cliques no link de ação (exclusivo)
• Taxa de cliques (CTR): a porcentagem de destinatários de e-mail que clicaram em um ou mais links contidos em um determinado e-mail (expresso em %)

Cancelamentos de assinatura

• Cancelamentos de assinatura: número total de cancelamentos de assinatura (exclusivo)
• Taxa de cancelamento de assinatura: o número de cliques de cancelamento de assinatura dividido pelo número de e-mails entregues (expresso em %)

Atributos exigidos

• Nome da API do campo “ssot__EngagementChannelActionId__c”: Valores esperados: enviar, abrir, clicar, devolver, recusar
• Nome da API do campo “Loyalty_Member_Tier__c”: Como este é um campo opcional, o padronizamos como ‘N/A’. Se você estiver usando o Salesforce Loyalty Cloud, poderá ativar esse campo editando a fonte de dados e modificando a consulta: pesquise “N/A” como “Membro de fidelidade” e substitua “N/A” por “Loyalty_Member_Tier__c”.

Engajamento do site da Web

Responda às principais perguntas de negócios

• Qual é o nível de interesse de nossos usuários em nossa marca/produto?
• Qual grupo de usuários está mais/menos envolvido com nossos produtos?
• Com que frequência nossos usuários visitam nosso site?
• Quais são os horários de pico de tráfego do site?

Monitorar e melhorar KPIs

Engajamento

• Taxa de conversão: a taxa de usuários que concluíram uma atividade envolvente: baixar um produto ou assinar um teste de uso, adicionar avaliações, avaliações

Usuários

• Número de usuários registrados: o número de usuários. Estes são usuários que retornam frequentemente ao nosso site
• Número de usuários engajados: o número de usuários engajados. Estes são os usuários que realizaram uma atividade “engajada”: Baixar um produto ou Assinar um teste de uso, análises de anúncios, classificações
• Usuários de ações totais: o número de ações realizadas pelos usuários que possuem uma conta. Uma ação pode ser baixada, abrir uma nova página, dar feedback, clicar em um conteúdo envolvente
• Usuários de ação por usuário: o número médio de ações por usuário

Atividade

• Número de visitas: número de visitas ao site indica o número total de visitas feitas por cada usuário ao nosso site
• Ações totais: o número de ações realizadas por todos os visitantes. Uma ação pode ser baixada, abrir uma nova página, dar feedback, clicar em um conteúdo envolvente
• Usuários ativos mensais (MAU): medidas da frequência com que os usuários usam nosso site mensalmente

Atributos exigidos

• Nome da API do campo “ssot__EngagementChannelActionId__c”
• Valores esperados: Engajar conteúdo

Engajamento da mensagem

Responda às principais perguntas de negócios

• Quem são os clientes mais engajados?
• A que horas é a taxa de abertura máxima?
• Com qual grupo de usuários temos mais sucesso?
• Qual é o número ideal de mensagens que devemos enviar por indivíduo por semana para maximizar a taxa de entrega?

Monitorar e melhorar KPIs

Alcance

• Número de mensagens enviadas: o número de mensagens enviadas. Ele mede o tamanho do nosso público base
• Número de destinatários: o número de usuários que receberam as notificações por SMS

Engajamento

• Nb Delivered Messages: o número de mensagens entregues. Isso mede quantos destinatários receberam nossa mensagem
• Nb mensagens entregues por destinatário: o número médio de mensagens entregues por destinatário
• Taxa de entrega: a taxa de entrega das mensagens é o número de mensagens que chegaram ao dispositivo de um destinatário dividido pelo número total de textos enviados

Atributos exigidos

• Nome da API do campo “ssot__EngagementChannelActionId__c”
• Valores esperados: Entregue, Não Entregue, Aderir, Recusar

Notificações

Responda às principais perguntas de negócios

• Até que ponto nossa notificação está envolvendo os usuários?
• Em que hora é o pico da taxa de abertura?
• Qual é o volume de Notificações Enviadas e qual o sucesso das campanhas?
• Qual é o número ideal de Notificações Push que devemos enviar para maximizar a taxa de abertura?

Monitorar e melhorar KPIs

Alcance

• Número de destinatários: a contagem de usuários que aceitaram receber as notificações. Mede o tamanho da nossa lista de usuários
• Número de notificações enviadas: o número de notificações Push enviadas. Ele mede o alcance de nossas notificações
• Número de notificações enviadas por destinatário: o número médio de notificações enviadas por destinatário.

Engajamento

• Número de notificações abertas: o número de notificações abertas pelos receptores
• Taxa de abertura: a proporção de destinatários que “abriram” a notificação em comparação com o número total de pessoas que receberam nossa notificação por push

Desenvolver

• Número de notificações de visualização: o número de notificações visualizadas pelos receptores
• Taxa de visualização: o número de pessoas que viram nossa notificação em relação ao número total de pessoas que receberam nossa notificação por push.

Atributos exigidos

• Nome da API do campo “ssot__EngagementChannelActionId__c”: Valores esperados: Enviar, Abrir, Exibir