Salesforce Data Cloud - Service Desk

Este Acelerador do Tableau permite que você:

• Avalie e melhore o nível de serviço do seu Service Desk: geral e por grupo de agentes
• Concentre seus esforços nos casos de maior prioridade ou nos casos mais antigos
• Atender melhor os usuários
• Adapte sua alocação de recursos aos períodos de pico
• Faça uma auditoria de sua capacidade de aumentar seu nível de serviço ao longo do tempo

Vídeo de demonstração

Responda às principais perguntas de negócios

• Quais casos estão atualmente abertos?
• Quão eficazes temos sido no fechamento de casos?
• Qual é o desempenho dos nossos grupos de agentes?
• Quais tipos de casos são criados com mais frequência?
• Quem lida com a maioria dos casos?
• Quanto tempo leva para fechar os casos?
• Quantos usuários estamos atendendo?

Monitorar e melhorar KPIs

Casos

• Casos criados: número de casos criados durante o período
• Casos Abertos: número de casos que estão abertos no momento
• Casos encerrados: número de casos que foram encerrados no período

Usuários

• Usuários: número de usuários que criaram pelo menos um caso
• Casos criados por usuário: número médio de casos criados por usuário

Agentes

• Casos Fechados por Agente: número médio de casos fechados por agente
• Agentes: número de agentes que fecharam pelo menos um caso durante o período

Tempo

• Tempo de duração dos casos abertos: tempo médio desde que os casos foram abertos (somente para os casos abertos no momento)
• Duração da resolução: tempo médio que leva para fechar um caso (expresso em min)

Atributos exigidos

• Número do caso (cadeia de caracteres): identificador único do caso
• Descrição do Caso (cadeia de caracteres): descrição do Caso
• Data de abertura (data e hora): data e hora de abertura do caso
• Data de fechamento (data e hora): Data e hora de fechamento do caso
• Categoria de caso (cadeia de caracteres): categoria de caso
• Prioridade de Caso (cadeia de caracteres): Prioridade de Caso ← valores esperados: “Alta”, “Média”, “Baixa”
• Usuário (cadeia de caracteres): quem abriu o caso
• Status de caso (cadeia de caracteres): status do caso ← valores esperados: “Aberto”, “Fechado”
• Agente (cadeia de caracteres): agente trabalhando no caso
• Grupo de agentes (cadeia de caracteres): grupo de agentes

Introdução

1. Certifique-se de ter o Tableau Desktop versão 2023.2 ou superior instalado e licenciado. Use o conector Salesforce Data Cloud para se conectar ao Data Cloud. Observe que este é um conector lançado com a versão 23 do Data Cloud Summer, conforme descrito aqui. Este acelerador funciona apenas com o conector Salesforce Data Cloud.
2. Certifique-se de que o Tableau tenha acesso provisionado para extrair dados do Salesforce Data Cloud (anteriormente conhecido como Salesforce CDP). Há uma ótima documentação sobre como fazer isso no site de ajuda do Salesforce Data Cloud.

Compreensão dos requisitos de modelo de dados

O Acelerador mostra dados desses objetos:

• ssot__Case__dlm
  • Rótulo de campo personalizado: ID do proprietário e nome da API Owner_Id (o sistema adicionará __c)
  • Rótulo de campo personalizado: data de abertura, hora e nome da API tab_Opened_Date_Time (o sistema adicionará __c)
• ssot__Account__dlm
• ssot__AccountContact__dlm
  • Rótulo de campo personalizado: nome e nome da API tab_First_Name (o sistema adicionará __c)
  • Rótulo de campo personalizado: sobrenome e nome da API tab_Last_Name (o sistema adicionará __c)
  • Rótulo de campo personalizado: nome completo e nome da API tab_Full_Name (o sistema adicionará __c)
• tab_Data_Source__dlm (Objeto personalizado)
  • Rótulo do objeto: Fonte de dados
  • Categoria do objeto: Outra
  • Nome da API do objeto: tab_Data_Source__dlm
  • Campos de objeto: crie o objeto de modelo de dados usando este arquivo CSV
  • Como criar um objeto personalizado a partir do arquivo CSV leia mais