Service Desk
por Tableau
Descrição
Este Acelerador do Tableau permite que você:
- Avalie e melhore o nível de serviço do seu Service Desk: geral e por grupo de agentes
- Concentre seus esforços nos casos de maior prioridade ou nos casos mais antigos
- Atender melhor os usuários
- Adapte sua alocação de recursos aos períodos de pico
- Faça uma auditoria de sua capacidade de aumentar seu nível de serviço ao longo do tempo
Responda às principais perguntas de negócios
- Quais casos estão atualmente abertos?
- Quão eficazes temos sido no fechamento de casos?
- Qual é o desempenho dos nossos grupos de agentes?
- Quais tipos de casos são criados com mais frequência?
- Quem lida com a maioria dos casos?
- Quanto tempo leva para fechar os casos?
- Quantos usuários estamos atendendo?
Monitorar e melhorar KPIs
Casos
- Casos criados: número de casos criados durante o período
- Casos Abertos: número de casos que estão abertos no momento
- Casos encerrados: número de casos que foram encerrados no período
Usuários
- Usuários: número de usuários que criaram pelo menos um caso
- Casos criados por usuário: número médio de casos criados por usuário
Agentes
- Casos Fechados por Agente: número médio de casos fechados por agente
- Agentes: número de agentes que fecharam pelo menos um caso durante o período
Tempo
- Tempo de duração dos casos abertos: tempo médio desde que os casos foram abertos (somente para os casos abertos no momento)
- Duração da resolução: tempo médio que leva para fechar um caso (expresso em min)
Atributos exigidos
- Número do caso (cadeia de caracteres): identificador único do caso
- Descrição do Caso (cadeia de caracteres): descrição do Caso
- Data de abertura (data e hora): data e hora de abertura do caso
- Data de fechamento (data e hora): Data e hora de fechamento do caso
- Categoria de caso (cadeia de caracteres): categoria de caso
- Prioridade de Caso (cadeia de caracteres): Prioridade de Caso ← valores esperados: “Alta”, “Média”, “Baixa”
- Usuário (cadeia de caracteres): quem abriu o caso
- Status de caso (cadeia de caracteres): status do caso ← valores esperados: “Aberto”, “Fechado”
- Agente (cadeia de caracteres): agente trabalhando no caso
- Grupo de agentes (cadeia de caracteres): grupo de agentes
Recursos
Compatível com mapeamento de dados