แดชบอร์ดแบบด่วนของ Tableau นี้จะช่วยคุณดังต่อไปนี้

* **ประเมินและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ**
* **เพิ่มคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า**
* **ระบุพนักงานรับสายโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด**
* **จัดสรรทรัพยากรได้ดียิ่งขึ้นตามช่วงที่มีผู้ใช้บริการสูงสุด**
* **ประเมินข้อกำหนดในการฝึกอบรมสำหรับพนักงานรับสายของคุณ**

[วิดีโอการสาธิต](https://www.youtube.com/watch?v=odQjoySHRAM)

### ตอบคำถามทางธุรกิจที่สำคัญ

* จำนวนสายโทรเข้าที่เราสามารถจัดการได้
* จำนวนสายที่รับได้/จำนวนสายที่ไม่ได้รับบริการ
* ระยะเวลาในการรอสายก่อนวางสายของผู้โทร
* ระยะเวลาในการรอสายก่อนที่เราจะรับสาย
* เราให้บริการระดับใดแก่ลูกค้าของเรา - ลูกค้าพึงพอใจเพียงใด

### ตรวจสอบและปรับปรุง KPI

#### *การโทร*

* สายโทรเข้าโดยรวม: จำนวนสายโทรเข้าทั้งหมด
* จำนวนสายโทรเข้า (รายวัน): จำนวนสายโทรเข้าโดยเฉลี่ยต่อวัน
* จำนวนการสอบถาม: จำนวนการสอบถาม การสอบถามคือคำถามที่ลูกค้าถามเพื่อให้ได้ข้อมูลบางอย่าง การสอบถามอาจต้องใช้การโทรหลายครั้ง

#### *ระดับการบริการ*

* จำนวนสายที่ไม่ได้รับโดยรวม: จำนวนสายทั้งหมดที่ไม่ได้รับ
* % ของสายที่ไม่ได้รับ: สัดส่วนของสายโทรเข้าที่ไม่ได้รับ (แสดงเป็น %)
* จำนวนสายที่รับโดยรวม: จำนวนสายทั้งหมดที่รับโดยพนักงานรับสาย
* จำนวนสายที่รับได้ (%): สัดส่วนของสายที่รับเมื่อเทียบกับสายโทรเข้าทั้งหมด (แสดงเป็น %)
* FCR - การแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก: จำนวนการสอบถามที่ได้รับการแก้ไข/ปิดได้ตั้งแต่การโทรครั้งแรก
* FCR - **: % ของการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก: สัดส่วนของการสอบถามที่ได้รับการแก้ไขตั้งแต่การโทรครั้งแรก (แสดงเป็น %)
* CSAT - ความพึงพอใจของลูกค้า: คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (1 หมายถึงไม่พึงพอใจ, 5 หมายถึงพึงพอใจอย่างมาก)

#### *พนักงานรับสาย*

* จำนวนพนักงานรับสาย: จำนวนพนักงานรับสายที่รับสายอย่างน้อยหนึ่งสายในช่วงเวลาหนึ่ง
* จำนวนสายโทรเข้าต่อพนักงานรับสายโทรศัพท์: จำนวนสายโทรเข้าต่อพนักงานรับสายโทรศัพท์โดยเฉลี่ย
* จำนวนสายที่รับได้ต่อพนักงานรับสายโทรศัพท์: จำนวนสายที่รับได้ต่อพนักงานรับสายโทรศัพท์โดยเฉลี่ย

#### *เวลา*

* AHT - เวลาจัดการกับสายโดยเฉลี่ย: เวลาจัดการกับสายโดยเฉลี่ย (เวลาสนทนา + เวลาพักสาย + งานหลังการโทร) (แสดงเป็นวินาที)
* เวลารอโดยเฉลี่ย: เวลาโดยเฉลี่ยที่ผู้โทรรอเมื่อโทรหาศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (แสดงเป็นวินาที)
* เวลารอจนรับสายโดยเฉลี่ย: เวลาโดยเฉลี่ยที่ผู้โทรรอก่อนที่จะมีผู้รับสาย (แสดงเป็นวินาที)
* เวลารอจนตัดสายโดยเฉลี่ย: เวลาโดยเฉลี่ยที่ผู้โทรรอก่อนที่จะวางสายไป (แสดงเป็นวินาที)
* เวลาสนทนาโดยเฉลี่ย: เวลาสนทนาโดยเฉลี่ย (แสดงเป็นวินาที)

### แอตทริบิวต์ที่จำเป็น

* **หมายเลขของการโทร** (สตริง): ตัวระบุการโทรที่ไม่ซ้ำกัน
* **วันที่และเวลาของการโทร** (วันที่): วันที่และเวลาของการโทร
* **เครื่องหมายสายที่รับไม่สำเร็จ** (สตริง): ค่าที่คาดหวัง: “Y”, “N” “Y” หมายถึงสายที่รับไม่สำเร็จ
* **เครื่องหมายการแก้ไขปัญหาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก** (สตริง): ค่าที่คาดหวัง: “Y”, “N” “Y” หมายถึงปัญหาได้รับการแก้ไขหลังจากการติดต่อครั้งแรก
* **ลูกค้า** (สตริง): ลูกค้าที่ผู้โทรทำงานอยู่
* **พนักงานรับสาย** (สตริง): พนักงานรับสายที่จัดการกับสายโทรเข้า
* **เหตุผลในการโทร** (สตริง): เหตุผลในการโทร
* **หมายเลขของการสอบถาม** (สตริง): ตัวระบุการสอบถามของผู้โทรที่ไม่ซ้ำกัน
* **เวลารอ** (ตัวเลข): เวลารอสายเป็นวินาที
* **เวลาสนทนา** (ตัวเลข): เวลาสนทนาเป็นวินาที
* **เวลาจัดการ** (ตัวเลข): เวลาจัดการเป็นวินาที (เวลาสนทนา + เวลาพักสาย + งานหลังการโทร)
* **ความพึงพอใจของลูกค้า** (ตัวเลข): 1 หมายถึงไม่พึงพอใจ, 5 หมายถึงพึงพอใจอย่างมาก

Call Center

ประเมินและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ: สายโทรเข้า, FCR, CSAT...