Call Center Agent Analytics

アクセラレーター「Call Center Analytics」を使用すると、カスタマー コンタクト センターの管理者は、カスタマー エクスペリエンスとコール センターの運用を管理できます。このダッシュボードにより、管理者は、お客様のニーズとお問い合わせの理由と回数、エージェントのパフォーマンス、リスクのあるお客様に関する洞察を得ることができます。その結果、お客様の問題を特定して改善し、適切なエージェントが適切な時間に働くようにし、スタッフが適切なスキルを備えて優れた顧客体験を提供できるようにします。

このアクセラレーターは、お客様の導入事例やプロジェクトに基づいたものであり、Tableau 独自のアクセラレーター「Call Center」 のコール センター データを利用しています。データ モデルは、コール センターの共通データモデルに基づいており、このアクセラレーターでは Tableau 独自のデータと同じものも使用されています。ただし、Tableau を初めて使用するユーザーに、Tableau からすぐに価値を引き出し、ビジネス ニーズを迅速に満たし、データの民主化と発見性の旅を進める方法を示すように設計されています。

これを使用するには、Tableau Desktop のトライアル版またはライセンスが必要です。 ここから始めてください。

コール センターの専門知識 について確認するには、phData に直接コンタクトしてください。

ビジネスに関する重要な質問への回答

• お客様からの電話が何回あり、応答前に電話が何回切られたか?
• お客様が電話を切る前に、応答までどのくらい待っているか?
• カスタマー エクスペリエンスに満足しているお客様の割合は?
• 電話問い合わせ合計件数、顧客満足度、初回問い合わせ解決率に基づいたエージェントのパフォーマンスはどの程度か?

KPI のモニタリングと改善

• 総呼数
• 放棄呼数
• 応答呼数
• 放棄までの待ち時間
• 応答までの待ち時間
• 初回解決率

必須のデータ属性

• 放棄フラグ (文字列) 通話が放棄されたかどうかの Y/N
• エージェント (文字列)
• 通話数 (文字列) 通話の一意の ID
• 通話日時 (日付時刻) 通話の日時
• 通話理由 (文字列) 通話の理由
• お客様 (文字列) お客様名
• 初回解決率フラグ (文字列) 初回解決率の Y/N
• お客様満足度 (整数) スコア 1.0 ～ 5.0
• 会話時間 (整数) 通話時の合計会話時間
• 待ち時間 (整数) 通話時の合計待ち時間