Call Center

Tableau 加速器允許您:

• 評估和改進通話中心的效能
• 提高我們的服務品質和客戶滿意度
• 識別效能最佳的代理
• 更好地根據高峰期分配資源
• 評估代理的培訓要求

Demo video

回答關鍵業務問題

• 我們處理多少來電？
• 接聽/放棄了多少來電？
• 來電者在掛斷前要等待多長時間？
• 來電者在來電接聽之前要等待多長時間？
• 我們為客戶提供何種水準的服務？他們的滿意度如何？

監視並改進 KPI

通話

• 來電總數：來電總數
• 來電（每日）：平均每天工作的來電數量
• 查詢數量：查詢數量。查詢是客戶為了獲得資訊而提出的問題。查詢可依多個通話而定。

服務層級

• 放棄通話總數：放棄的通話總數
• 放棄通話 %：放棄的通話比例（以 % 表示）
• 已接聽通話總數：代理接聽的通話總數
• 已接聽通話 %：已接聽通話佔所有來電的比例（以 % 表示）
• FCR - 首次聯絡結案：第一次通話即解決/關閉的查詢數量
• FCR - 首次聯絡結案 %：首次聯絡結案 %：首次通話解決的查詢比例（以 % 表示）
• CSAT - 客戶滿意度：客戶滿意度得分（1 表示不滿意，5 表示完全滿意）

專員

• 代理數量：在此期間至少處理一個通話的代理數量
• 每個代理來電數：每個代理的平均來電數量
• 每個代理的已接聽通話數：每個代理的平均已接聽通話數

時間

• AHT - 平均處理時間：平均通話處理時間（通話時間+持續時間+通話後任務）（以秒表示）
• 平均等待時間：來電者通話至通話中心時的平均等待時間（以秒表示）
• 接聽前的平均等待時間：來電者在接聽電話之前等待的平均時間（以秒表示） 放棄前的平均等待時間：來電者在掛斷電話之前等待的平均時間（以秒表示）
• 平均通話時間：平均通話時間（以秒表示）

必要屬性

• 通話 # （字串）：通話唯一識別碼
• 通話日期時間 （日期）：通話日期時間
• 放棄標幟 （字串）：預期值：「Y」、「N」。「Y」表示放棄來電。

• 首次聯絡解決方案標幟 （字串）：預期值：「Y」、「N」。「Y」表示問題在首次聯絡後得到解決。

• 客戶 （字串）：來電工作的客戶
• 代理 （字串）：處理通話的代理
• 來電理由 （字串）：來電的理由
• 查詢 # （字串）：來電者查詢的唯一識別碼
• 等待時間（秒） （數字）：以秒為單位的通話等待時間
• 談話時間（秒） （數字）：以秒為單位的通話談話時間

• 處理時間（秒） （數字）：以秒為單位的處理時間（通話時間 + 持續時間 + 通話後任務）

• 客戶滿意度 （數字）：1 表示不滿意，5 表示完全滿意