Salesforce Data Cloud - Service Desk

Tableau 加速器允許您:

• 評估和提高服務台的服務水準：整體和代理群組
• 將精力集中在優先級最高的案例或最早的案例上
• 更好地服務使用者
• 根據高峰期調整資源分配
• 稽核隨著時間的推移提高服務水準的能力

示範影片

回答關鍵業務問題

• 目前有哪些開啟案例？
• 我們在關閉案例方面的效率如何？
• 我們坐席群組的效能如何？
• 最常建立的案例類型是什麼？
• 誰處理的案例最多？
• 關閉案例需要多長時間？
• 我們為多少使用者提供服務？

監視並改進 KPI

案例

• 已建立案例：在此期間建立的案例數
• 已開啟案例：在此期間開啟的案例數
• 已關閉案例：在此期間關閉的案例數

使用者

• 使用者：至少建立一個案例的使用者數
• 每個使用者建立的案例：使用者建立的平均案例數

專員

• 每個坐席已關閉案例：每個坐席關閉的平均案例數
• 坐席：在此期間至少關閉一個案例的坐席數

時間

• 已開啟案例持續時間：案例開啟以來的平均時間（僅針對目前已開啟的案例）
• 解決持續時間：關閉案例所需的平均時間（以分鐘表示）

必要屬性

• 案例 # （字串）：案例唯一識別碼
• 案例描述 （字串）：案例的描述
• 開啟日期 （日期時間）：案例開啟日期時間
• 關閉日期 （日期時間）：案例關閉日期時間
• 案例類別 （字串）：案例類別
• 案例優先級 （字串）：案例優先級 ← 預期值: 「高」、「中」、「低」
• 使用者 （字串）：開啟案例的人
• 案例狀態 （字串）：案例狀態 ← 預期值：「開啟」、「關閉」
• 坐席 （字串）：處理案例的坐席
• 代理群組 （字串）：代理的群組

入門步驟

1.確保已安裝 Tableau Desktop 版本 2023.2 或更高版本，並且已取得授權。使用 Salesforce Data Cloud 連接器連線到 Data Cloud。請注意，這是隨 Data Cloud Summer´ 23 版本發佈的連接器，如此處所述。此加速器僅適用於 Salesforce Data Cloud 連接器。 2.確保已為 Tableau 佈建存取權，以便從 Salesforce Data Cloud（以前稱為 Salesforce CDP）中提取資料。Salesforce Data Cloud 的說明網站上有關於如何執行此動作的重要文件。

瞭解資料模型要求

加速器可顯示來自以下物件的資料

• ssot__Case__dlm
  • 自訂欄位標籤：擁有者識別碼和 API 名稱擁有者_Id (系統會新增 __c)
  • 自訂欄位標籤：開啟日期時間和 API 名稱 tab_Opened_Date_Time (系統會新增 __c)
• ssot__Account__dlm
• ssot__AccountContact__dlm
  • 自訂欄位標籤：名字和 API 名稱 tab_First_Name (系統會新增 __c)
  • 自訂欄位標籤：姓氏和 API 名稱 tab_Last_Name (系統會新增 __c)
  • 自訂欄位標籤：全名和 API 名稱 tab_Full_Name (系統會新增 __c)
• tab_Data_Source__dlm (自訂物件)
  • 物件標籤：資料來源
  • 物件類別：其他
  • 物件 API 名稱：tab_Data_Source__dlm
  • 物件欄位：使用此 CSV 檔案建立資料模型物件
  • 如何從 CSV 檔案建立自訂物件 閱讀更多資訊