Salesforce Service Cloud - Service Desk

Tableau 加速器允許您:

• 評估和提高服務台的服務水準：整體和代理群組
• 將精力集中在優先級最高的案例或最早的案例上
• 更好地服務使用者
• 根據高峰期調整資源分配
• 稽核隨著時間的推移提高服務水準的能力

示範影片

回答關鍵業務問題

• 目前有哪些開啟案例？
• 我們在關閉案例方面的效率如何？
• 我們坐席群組的效能如何？
• 最常建立的案例類型是什麼？
• 誰處理的案例最多？
• 關閉案例需要多長時間？
• 我們為多少使用者提供服務？

監視並改進 KPI

案例

• 已建立案例：在此期間建立的案例數
• 已開啟案例：在此期間開啟的案例數
• 已關閉案例：在此期間關閉的案例數

使用者

• 使用者：至少建立一個案例的使用者數
• 每個使用者建立的案例：使用者建立的平均案例數

專員

• 每個坐席已關閉案例：每個坐席關閉的平均案例數
• 坐席：在此期間至少關閉一個案例的坐席數

時間

• 已開啟案例持續時間：案例開啟以來的平均時間（僅針對目前已開啟的案例）
• 解決持續時間：關閉案例所需的平均時間（以分鐘表示）

必要屬性

• 案例 # （字串）：案例唯一識別碼
• 案例描述 （字串）：案例的描述
• 開啟日期 （日期時間）：案例開啟日期時間
• 關閉日期 （日期時間）：案例關閉日期時間
• 案例類別 （字串）：案例類別
• 案例優先級 （字串）：案例優先級 ← 預期值: 「高」、「中」、「低」
• 使用者 （字串）：開啟案例的人
• 案例狀態 （字串）：案例狀態 ← 預期值：「開啟」、「關閉」
• 坐席 （字串）：處理案例的坐席
• 代理群組 （字串）：代理的群組