Med den här Tableau-acceleratorn kan du:

* **Utvärdera och förbättra tjänstenivån på er servicedesk: övergripande och per agentgrupp**
* **Fokusera ansträngningarna på ärenden med högst prioritet eller på de äldsta ärendena**
* **Betjäna användare på ett bättre sätt**
* **Anpassa resursallokeringen till perioder med hög belastning**
* **Granska förmågan att öka tjänstenivån över tid**

[Demovideo](https://youtu.be/KM9tiBbUUPA)

### Svara på viktiga affärsfrågor

* Vilka ärenden är för närvarande öppna?
* Hur effektiva har vi varit på att avsluta ärenden?
* Hur ser prestandan ut för våra agentgrupper?
* Vilka typer av ärenden skapades oftast?
* Vem handlägger flest ärenden?
* Hur lång tid tar det att avsluta ärenden?
* Hur många användare hanterar vi?

### Övervaka och förbättra KPI:er

#### *Ärenden*

* **Skapade ärenden**: Antal ärenden som skapades under perioden
* **Öppna ärenden**: Antal ärenden som är öppna för tillfället
* **Avslutade ärenden**: Antal ärenden som avslutades under perioden

#### *Användare*

* **Användare**: Antal användare som har skapat minst ett ärende
* **Skapade ärenden per användare**: Genomsnittligt antal ärenden som skapas av användare

#### *Agenter*

* **Avslutade ärenden per agent**: Genomsnittligt antal avslutade ärenden per agent
* **Agenter**: Antal agenter som har avslutat minst ett ärende under perioden

#### *Tid*

* **Varaktighet för öppna ärenden**: Genomsnittlig tid sedan ärendet öppnats (endast för aktuellt öppna ärenden)
* **Lösningstid**: Genomsnittlig tid det tar att avsluta ett ärende (uttryckt i minuter)

### Nödvändiga attribut

* **Ärendenr** *(sträng)*: Unik identifierare för ärende
* **Ärendebeskrivning** *(sträng)*: Beskrivning av ärendet
* **Öppningsdatum** *(datumtid)*: Datum och tid då ärendet öppnades
* **Avslutandedatum** *(datumtid)*: Datum och tid då ärendet avslutades
* **Ärendekategori** *(sträng)*: Ärendekategori
* **Ärendeprioritet** *(sträng)*: Ärendeprioritet ← förväntade värden: ”High”, ”Medium”, ”Low”
* **Användare** *(sträng)*: Den som öppnade ärendet
* **Ärendestatus** *(sträng)*: Ärendestatus ← förväntade värden: ”Open”, ”Closed”
* **Agent** *(sträng)*: Agent som arbetar på ärendet
* **Agentgrupp** *(sträng)*: Agentens grupp

## Steg för att komma igång

1. Se till att du har Tableau Desktop version 2023.2 eller senare installerad och att det har en licens. Använd Salesforce Data Cloud-kopplingen för att ansluta till Data Cloud. Observera att den här kopplingen släpptes med Data Cloud-versionen från sommaren 2023 enligt beskrivningen [här](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.cdp_rn_2023_summer_tableau_connector.htm&release=244&type=5). Den här acceleratorn fungerar endast med Salesforce Data Cloud-kopplingen.
2. Se till att Tableau har beviljats behörighet att hämta data från Salesforce Data Cloud (hette tidigare Salesforce CDP). Det finns bra dokumentation om hur du gör detta på [supportwebbplatsen för Salesforce Data Cloud](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.c360_a_tableau_connector.htm&type=5).

### Förstå datamodellkraven

#### Acceleratorn visar data från dessa objekt

* ssot\_\_Case\_\_dlm
    * Anpassad fältetikett: Ägar-ID och API-namnet Owner\_Id (systemet lägger till \_\_c)
    * Anpassad fältetikett: Datum och tid för öppnad och API-namnet tab\_Opened\_Date\_Time (systemet lägger till \_\_c)
* ssot\_\_Account\_\_dlm
* ssot\_\_AccountContact\_\_dlm
    * Anpassad fältetikett: Förnamn och API-namnet tab\_First\_Name (systemet lägger till \_\_c)
    * Anpassad fältetikett: Efternamn och API-namnet tab\_Last\_Name (systemet lägger till \_\_c)
    * Anpassad fältetikett: Fullständigt namn och API-namnet tab\_Full\_Name (systemet lägger till \_\_c)
* tab\_Data\_Source\_\_dlm (Anpassat objekt)
    * Objektetikett: Datakälla
    * Objektkategori: Annan
    * Objektets API-namn: tab\_Data\_Source\_\_dlm
    * Objektfält: Skapa datamodellobjektet med denna [CSV-fil](https://github.com/tableau/Accelerators/blob/b4d621cf475b2cb37cca2acc82efd78c6119179f/DataCloud-CustomDMOs/tab_Data_Source__dlm.csv)
    * Så skapar du anpassade objekt från en CSV-fil [läs mer](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.c360_a_create_custom_dmo_from_csv.htm&type=5)

Salesforce Data Cloud - Service Desk

Utvärdera och förbättra tjänstenivån på er servicedesk: övergripande och per agentgrupp