Salesforce Data Cloud - Service Desk

Med den här Tableau-acceleratorn kan du:

• Utvärdera och förbättra tjänstenivån på er servicedesk: övergripande och per agentgrupp
• Fokusera ansträngningarna på ärenden med högst prioritet eller på de äldsta ärendena
• Betjäna användare på ett bättre sätt
• Anpassa resursallokeringen till perioder med hög belastning
• Granska förmågan att öka tjänstenivån över tid

Demovideo

Svara på viktiga affärsfrågor

• Vilka ärenden är för närvarande öppna?
• Hur effektiva har vi varit på att avsluta ärenden?
• Hur ser prestandan ut för våra agentgrupper?
• Vilka typer av ärenden skapades oftast?
• Vem handlägger flest ärenden?
• Hur lång tid tar det att avsluta ärenden?
• Hur många användare hanterar vi?

Övervaka och förbättra KPI:er

Ärenden

• Skapade ärenden: Antal ärenden som skapades under perioden
• Öppna ärenden: Antal ärenden som är öppna för tillfället
• Avslutade ärenden: Antal ärenden som avslutades under perioden

Användare

• Användare: Antal användare som har skapat minst ett ärende
• Skapade ärenden per användare: Genomsnittligt antal ärenden som skapas av användare

Agenter

• Avslutade ärenden per agent: Genomsnittligt antal avslutade ärenden per agent
• Agenter: Antal agenter som har avslutat minst ett ärende under perioden

Tid

• Varaktighet för öppna ärenden: Genomsnittlig tid sedan ärendet öppnats (endast för aktuellt öppna ärenden)
• Lösningstid: Genomsnittlig tid det tar att avsluta ett ärende (uttryckt i minuter)

Nödvändiga attribut

• Ärendenr (sträng): Unik identifierare för ärende
• Ärendebeskrivning (sträng): Beskrivning av ärendet
• Öppningsdatum (datumtid): Datum och tid då ärendet öppnades
• Avslutandedatum (datumtid): Datum och tid då ärendet avslutades
• Ärendekategori (sträng): Ärendekategori
• Ärendeprioritet (sträng): Ärendeprioritet ← förväntade värden: ”High”, ”Medium”, ”Low”
• Användare (sträng): Den som öppnade ärendet
• Ärendestatus (sträng): Ärendestatus ← förväntade värden: ”Open”, ”Closed”
• Agent (sträng): Agent som arbetar på ärendet
• Agentgrupp (sträng): Agentens grupp

Steg för att komma igång

1. Se till att du har Tableau Desktop version 2023.2 eller senare installerad och att det har en licens. Använd Salesforce Data Cloud-kopplingen för att ansluta till Data Cloud. Observera att den här kopplingen släpptes med Data Cloud-versionen från sommaren 2023 enligt beskrivningen här. Den här acceleratorn fungerar endast med Salesforce Data Cloud-kopplingen.
2. Se till att Tableau har beviljats behörighet att hämta data från Salesforce Data Cloud (hette tidigare Salesforce CDP). Det finns bra dokumentation om hur du gör detta på supportwebbplatsen för Salesforce Data Cloud.

Förstå datamodellkraven

Acceleratorn visar data från dessa objekt

• ssot__Case__dlm
  • Anpassad fältetikett: Ägar-ID och API-namnet Owner_Id (systemet lägger till __c)
  • Anpassad fältetikett: Datum och tid för öppnad och API-namnet tab_Opened_Date_Time (systemet lägger till __c)
• ssot__Account__dlm
• ssot__AccountContact__dlm
  • Anpassad fältetikett: Förnamn och API-namnet tab_First_Name (systemet lägger till __c)
  • Anpassad fältetikett: Efternamn och API-namnet tab_Last_Name (systemet lägger till __c)
  • Anpassad fältetikett: Fullständigt namn och API-namnet tab_Full_Name (systemet lägger till __c)
• tab_Data_Source__dlm (Anpassat objekt)
  • Objektetikett: Datakälla
  • Objektkategori: Annan
  • Objektets API-namn: tab_Data_Source__dlm
  • Objektfält: Skapa datamodellobjektet med denna CSV-fil
  • Så skapar du anpassade objekt från en CSV-fil läs mer