Salesforce Service Cloud - Service Desk

av Tableau

Beskrivning

Med den här Tableau-acceleratorn kan du:

  • Utvärdera och förbättra tjänstenivån på er servicedesk: övergripande och per agentgrupp
  • Fokusera ansträngningarna på ärenden med högst prioritet eller på de äldsta ärendena
  • Betjäna användare på ett bättre sätt
  • Anpassa resursallokeringen till perioder med hög belastning
  • Granska förmågan att öka tjänstenivån över tid

Demovideo

Svara på viktiga affärsfrågor

  • Vilka ärenden är för närvarande öppna?
  • Hur effektiva har vi varit på att avsluta ärenden?
  • Hur ser prestandan ut för våra agentgrupper?
  • Vilka typer av ärenden skapades oftast?
  • Vem handlägger flest ärenden?
  • Hur lång tid tar det att avsluta ärenden?
  • Hur många användare hanterar vi?

Övervaka och förbättra KPI:er

Ärenden

  • Skapade ärenden: Antal ärenden som skapades under perioden
  • Öppna ärenden: Antal ärenden som är öppna för tillfället
  • Avslutade ärenden: Antal ärenden som avslutades under perioden

Användare

  • Användare: Antal användare som har skapat minst ett ärende
  • Skapade ärenden per användare: Genomsnittligt antal ärenden som skapas av användare

Agenter

  • Avslutade ärenden per agent: Genomsnittligt antal avslutade ärenden per agent
  • Agenter: Antal agenter som har avslutat minst ett ärende under perioden

Tid

  • Varaktighet för öppna ärenden: Genomsnittlig tid sedan ärendet öppnats (endast för aktuellt öppna ärenden)
  • Lösningstid: Genomsnittlig tid det tar att avsluta ett ärende (uttryckt i minuter)

Nödvändiga attribut

  • Ärendenr (sträng): Unik identifierare för ärende
  • Ärendebeskrivning (sträng): Beskrivning av ärendet
  • Öppningsdatum (datumtid): Datum och tid då ärendet öppnades
  • Avslutandedatum (datumtid): Datum och tid då ärendet avslutades
  • Ärendekategori (sträng): Ärendekategori
  • Ärendeprioritet (sträng): Ärendeprioritet ← förväntade värden: ”High”, ”Medium”, ”Low”
  • Användare (sträng): Den som öppnade ärendet
  • Ärendestatus (sträng): Ärendestatus ← förväntade värden: ”Open”, ”Closed”
  • Agent (sträng): Agent som arbetar på ärendet
  • Agentgrupp (sträng): Agentens grupp

Funktioner

Ansluter till Salesforce

Resurser