Call Center Agent Analytics

O Acelerador para Call Center Analytics permite que os administradores do contact center gerenciem as experiências de seus clientes - e suas operações de call center. Esse painel fornece aos gerentes informações sobre as necessidades dos clientes e os motivos e horários em que eles ligam; atuação dos agentes; e clientes em risco, para que possam identificar e remediar os problemas dos clientes, garantir que os agentes certos estejam trabalhando nos momentos certos e garantir que sua equipe tenha as habilidades certas para oferecer uma ótima experiência ao cliente.

Este acelerador, que é baseado em implantações e projetos de clientes, é alimentado pelos próprios dados do Call Center da Tableau do Acelerador de Call Center: os modelos de dados são baseados em modelos de dados para call centers e, embora este Acelerador possa usar os mesmos dados do próprio Tableau, ele foi projetado para mostrar aos usuários que são mais novos no Tableau como eles podem obter valor imediato do Tableau, atender às necessidades de negócios rapidamente e progredir em sua jornada de dados democratização e descoberta.

Você precisará de uma avaliação ou licença do Tableau Desktop para usar isso. Comece agora.

Você pode se conectar diretamente com a phData para saber mais sobre a experiência em Call Center.

Responda às principais perguntas de negócios

• Quantos clientes ligam e quantos desligam antes que possamos atender?
• Quanto tempo nossos clientes esperam que sua chamada seja atendida antes de desligar?
• Qual é a porcentagem de nossos clientes satisfeitos com sua experiência?
• Qual é o desempenho dos agentes com base no volume total de chamadas, satisfação do cliente e resolução na primeira chamada?

Monitorar e melhorar KPIs

• Chamadas totais
• Chamadas abandonadas
• Chamadas respondidas
• Tempo de espera até o abandono
• Tempo de espera até a resposta
• Taxa de resolução no primeiro contato

Atributos de dados obrigatórios

• Sinalizador de abandono (cadeia de caracteres) S/N se a chamada for abandonada
• Agente (cadeia de caracteres)
• ID exclusiva do Número da chamada (cadeia de caracteres)
• Data e hora da chamada (data e hora) Data e hora da chamada
• Motivo da chamada (cadeia de caracteres) Motivo da chamada
• Cliente (cadeia de caracteres): nome do cliente
• Sinalizador de resolução de primeiro contato (cadeia de caracteres) S/N da resolução de primeiro contato
• Satisfação do cliente (int) Pontuação de 1,0 a 5,0
• Tempo da conversa (s) (int) Tempo total da conversa na chamada
• Tempo de espera (s) (int) Tempo total de espera na chamada