Call Center Agent Analytics

콜 센터 분석을 위한 이 액셀러레이터는 고객 센터 관리자에게 고객 경험과 콜 센터 운영을 관리할 수 있는 기능을 제공합니다. 이 대시보드는 고객 요구 사항에 대한 인사이트와 고객이 전화한 이유와 시간, 상담원 실적 및 위험 상태의 고객에 대한 정보를 제공합니다. 관리자는 이러한 정보를 사용하여 고객 문제를 식별 및 해결하고, 적절한 상담원을 적시에 배치하며, 우수한 고객 사용 환경(CX)을 제공하는 데 적절한 기술을 직원에게 가르칠 수 있습니다.

고객 배포 및 프로젝트에 기반을 둔 이 액셀러레이터는 콜 센터 액셀러레이터의 Tableau 자체 콜 센터 데이터로 구동됩니다. 데이터 모델은 일반적인 콜 센터용 데이터 모델에 기반을 둡니다. 이 액셀러레이터에는 Tableau 자체 데이터와 동일한 데이터가 사용될 수 있지만 이 액셀러레이터는 Tableau를 처음 사용하는 사용자에게 Tableau를 즉시 활용하고, 비즈니스 요구 사항을 빠르게 충족하며, 데이터 대중화 및 검색 용이성 여정을 진행하는 방법을 보여주도록 설계되었습니다.

이를 사용하려면 Tableau Desktop 평가판 또는 라이선스가 필요합니다. 여기서 시작하십시오.

phData에 직접 연결하여 콜 센터 전문 지식에 대해 알아볼 수 있습니다.

주요 비즈니스 질문에 대한 답변

• 얼마나 많은 고객이 전화를 걸었고, 얼마나 많은 고객이 응답 받기 전에 끊었습니까?
• 고객이 얼마나 오래 응답을 기다렸다가 전화를 끊습니까?
• 경험에 만족한 고객의 비율은 얼마나 됩니까?
• 총 통화량, 고객 만족도 및 최초 통화로 해결된 문제를 기준으로 상담원의 업무 수행 실적은 어떻게 됩니까?

KPI 모니터링 및 개선

• 총 통화
• 중단한 통화
• 답변한 통화
• 중단까지 대기 시간
• 답변까지 대기 시간
• 최초 연결 시 해결 비율

필수 데이터 특성

• 중단 플래그(문자열) - 통화의 중단 여부 Y/N
• 상담원(문자열)
• 통화 번호(문자열) - 통화의 고유 ID
• 통화 날짜 및 시간(날짜/시간) - 통화의 날짜 및 시간
• 통화 이유(문자열) - 통화한 이유
• 고객(문자열) - 고객 이름
• 최초 연결 시 해결 플래그(문자열) - 최초 연결 시 해결 여부 Y/N
• 고객 만족도(정수) - 점수 1.0 ~ 5.0
• 대화 시간(정수) - 통화 중 총 대화 시간
• 대기 시간(정수) - 통화 중 총 대기 시간