Salesforce Service Cloud - Service Desk

이 Tableau 액셀러레이터를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 서비스 데스크의 서비스 수준 평가 및 개선: 전체 및 상담원 그룹별
• 우선 순위가 가장 높은 사례 또는 가장 오래된 사례에 노력을 집중
• 사용자에게 더 나은 서비스 제공
• 피크 기간에 맞춰 리소스 할당을 조정
• 서비스 수준을 지속적으로 개선할 수 있는 능력에 대한 감사 시행

데모 동영상

주요 비즈니스 질문에 대한 답변

• 현재 어떤 사례가 열려 있습니까?
• 사례는 얼마나 효과적으로 종결되었습니까?
• 상담원 그룹의 실적은 어떻습니까?
• 가장 자주 생성된 사례의 유형은 무엇입니까?
• 대부분의 사례를 누가 처리합니까?
• 사례 종결까지 소요되는 시간은 얼마입니까?
• 몇 명의 사용자에게 서비스를 제공하고 있습니까?

KPI 모니터링 및 개선

사례

• 생성된 사례: 해당 기간에 생성된 사례의 수
• 열린 사례: 현재 열려 있는 사례의 수
• 종결된 사례: 해당 기간에 종결된 사례의 수

사용자

• 사용자 수: 하나 이상의 사례를 생성한 사용자의 수
• 사용자당 생성된 사례 수: 사용자가 생성한 사례의 평균 수

상담원

• 상담원당 종결된 사례 수: 상담원별로 종결된 사례의 평균 수
• 상담원 수: 해당 기간에 하나 이상의 사례를 종결한 상담원의 수

시간

• 열린 사례 기간: 사례가 열린 후의 평균 시간(현재 열린 사례만 해당)
• 해결 기간: 사례 종결까지 소요된 평균 시간(분으로 표시)

필수 특성

• 사례 번호(문자열): 사례 고유 식별자
• 사례 설명(문자열): 사례의 설명
• 열린 날짜(날짜/시간): 사례 개설 날짜/시간
• 종결 날짜(날짜/시간): 사례 종결 날짜/시간
• 사례 범주*(문자열): 사례 범주
• 사례 우선 순위(문자열): 사례 우선 순위 ← 예상 값: '높음', '중간', '낮음'
• 사용자(문자열): 사례를 연 사용자
• 사례 상태(문자열): 사례 상태 ← 예상 값: '개설', '종결'
• 상담원(문자열): 사례를 담당하는 상담원
• 상담원 그룹(문자열): 상담원의 그룹