この Tableau アクセラレーターを使用すると、次のことが可能になります。

* **サービス デスクのサービス レベルの評価と改善 (全体およびエージェント グループ別)**
* **優先度の高いケース、または古いケースに注力**
* **ユーザーへのより良いサービスの提供**
* **リソースの割り当てをピーク時に適応**
* **時間の経過とともにサービスレベルを向上させる能力を監査**

[デモ ビデオ](https://youtu.be/KM9tiBbUUPA)

### ビジネスに関する重要な質問への回答

* 現在オープンになっているケースは?
* どれくらい効果的にケースをクローズしてきたか?
* エージェント グループのパフォーマンスは?
* どのような種類のケースが一番多く作成されるか?
* ほとんどのケースを担当するのは誰か?
* ケースをクローズするまでの時間は?
* 何人のユーザーにサービスを提供しているか?

### KPI のモニタリングと改善

#### *ケース数*

* **作成ケース数**: 期間中に作成されたケースの数
* **オープン ケース数**: 現在未解決のケースの数
* **クローズ ケース数**: 期間中にクローズされたケースの数

#### *ユーザー数*

* **ユーザー数**: 少なくとも 1 つのケースを作成したユーザーの数
* **ユーザーあたりの作成ケース数**: ユーザーが作成したケースの平均数

#### *エージェント数*

* **エージェントあたりのクローズ ケース数**: エージェントごとにクローズされたケースの平均数
* **エージェント数**: 期間中に少なくとも 1 件のケースをクローズしたエージェントの数

#### *時間*

* **オープン ケースの継続時間**: ケースがオープンしてからの平均時間 (現在オープンしているケースのみ)
* **解決時間**: ケースをクローズするのにかかる平均時間 (分単位)

### 必須の属性

* **ケース番号** *(文字列)*: ケースの一意の識別子
* **ケースの説明** *(文字列)*: ケースの説明
* **オープン日** *(日付時刻)*: ケースのオープン日時
* **クローズ日** *(日付時刻)*: ケースのクローズ日時
* **ケース カテゴリ** *(文字列)*: ケースのカテゴリ
* **ケース優先度** *(文字列)*: ケースの優先度 ← 想定値:「高」、「中」、「低」
* **ユーザー** *(文字列)*: ケースを開いた人
* **ケース ステータス** *(文字列)*: ケース ステータス← 想定値:「オープン」、「クローズ」
* **エージェント** *(文字列)*: ケースに対応しているエージェント
* **エージェント グループ** *(文字列)*: エージェントのグループ

## 開始手順

1.Tableau Desktop バージョン 2023.2 以降がインストールされていて、ライセンスが付与されていることを確認します。Salesforce Data Cloud コネクタを使用して、Data Cloud に接続します。[こちら](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.cdp_rn_2023_summer_tableau_connector.htm&release=244&type=5)で説明されているように、このコネクタは、Data Cloud Summer’ 23 リリースから使用可能になります。このアクセラレーターは、Salesforce Data Cloud コネクタのみと連携します。
2.Salesforce Data Cloud (旧称 Salesforce CDP) からデータを取得するためのアクセス権が Tableau にプロビジョニングされていることを確認します。詳細については、[Data Cloud のヘルプ サイト](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.c360_a_tableau_connector.htm&type=5)でドキュメントを参照してください。

### データ モデル要件を理解する

#### このアクセラレーターは、次のオブジェクトのデータを表示します

* ssot\_\_Case\_\_dlm
    * カスタム フィールド ラベル: Owner Id and API Name Owner\_Id (システムが the \_\_c を追加)
    * カスタム フィールド ラベル: Opened Date Time and API Name tab\_Opened\_Date\_Time (システムが \_\_c を追加)
* ssot\_\_Account\_\_dlm
* ssot\_\_AccountContact\_\_dlm
    * カスタム フィールド ラベル: First Name and API Name tab\_First\_Name (システムが \_\_c を追加)
    * カスタム フィールド ラベル: Last Name and API Name tab\_Last\_Name (システムが \_\_c を追加)
    * カスタム フィールド ラベル: Full Name and API Name tab\_Full\_Name (システムが \_\_c を追加)
* tab\_Data\_Source\_\_dlm (カスタム オブジェクト)
    * オブジェクト ラベル: データ ソース
    * オブジェクト カテゴリ: その他
    * オブジェクト API 名: tab\_Data\_Source\_\_dlm
    * オブジェクト フィールド: この [CSV ファイル](https://github.com/tableau/Accelerators/blob/b4d621cf475b2cb37cca2acc82efd78c6119179f/DataCloud-CustomDMOs/tab_Data_Source__dlm.csv)を使用して、データ モデル オブジェクトを作成します
    * CSV ファイルからカスタム オブジェクトを作成する方法 [詳細情報](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.c360_a_create_custom_dmo_from_csv.htm&type=5)

Salesforce Data Cloud - Service Desk

サービス デスクのサービス レベルを評価して改善します(全体およびエージェント グループごと)