Salesforce Data Cloud - Service Desk
パブリッシャー: Tableau
説明
この Tableau アクセラレーターを使用すると、次のことが可能になります。
- サービス デスクのサービス レベルの評価と改善 (全体およびエージェント グループ別)
- 優先度の高いケース、または古いケースに注力
- ユーザーへのより良いサービスの提供
- リソースの割り当てをピーク時に適応
- 時間の経過とともにサービスレベルを向上させる能力を監査
ビジネスに関する重要な質問への回答
- 現在オープンになっているケースは?
- どれくらい効果的にケースをクローズしてきたか?
- エージェント グループのパフォーマンスは?
- どのような種類のケースが一番多く作成されるか?
- ほとんどのケースを担当するのは誰か?
- ケースをクローズするまでの時間は?
- 何人のユーザーにサービスを提供しているか?
KPI のモニタリングと改善
ケース数
- 作成ケース数: 期間中に作成されたケースの数
- オープン ケース数: 現在未解決のケースの数
- クローズ ケース数: 期間中にクローズされたケースの数
ユーザー数
- ユーザー数: 少なくとも 1 つのケースを作成したユーザーの数
- ユーザーあたりの作成ケース数: ユーザーが作成したケースの平均数
エージェント数
- エージェントあたりのクローズ ケース数: エージェントごとにクローズされたケースの平均数
- エージェント数: 期間中に少なくとも 1 件のケースをクローズしたエージェントの数
時間
- オープン ケースの継続時間: ケースがオープンしてからの平均時間 (現在オープンしているケースのみ)
- 解決時間: ケースをクローズするのにかかる平均時間 (分単位)
必須の属性
- ケース番号 (文字列): ケースの一意の識別子
- ケースの説明 (文字列): ケースの説明
- オープン日 (日付時刻): ケースのオープン日時
- クローズ日 (日付時刻): ケースのクローズ日時
- ケース カテゴリ (文字列): ケースのカテゴリ
- ケース優先度 (文字列): ケースの優先度 ← 想定値:「高」、「中」、「低」
- ユーザー (文字列): ケースを開いた人
- ケース ステータス (文字列): ケース ステータス← 想定値:「オープン」、「クローズ」
- エージェント (文字列): ケースに対応しているエージェント
- エージェント グループ (文字列): エージェントのグループ
開始手順
1.Tableau Desktop バージョン 2023.2 以降がインストールされていて、ライセンスが付与されていることを確認します。Salesforce Data Cloud コネクタを使用して、Data Cloud に接続します。こちらで説明されているように、このコネクタは、Data Cloud Summer’ 23 リリースから使用可能になります。このアクセラレーターは、Salesforce Data Cloud コネクタのみと連携します。 2.Salesforce Data Cloud (旧称 Salesforce CDP) からデータを取得するためのアクセス権が Tableau にプロビジョニングされていることを確認します。詳細については、Data Cloud のヘルプ サイトでドキュメントを参照してください。
データ モデル要件を理解する
このアクセラレーターは、次のオブジェクトからのデータを表示します
- ssot__Case__dlm
- カスタム フィールド ラベル: Owner Id and API Name Owner_Id (システムが the __c を追加)
- カスタム フィールド ラベル: Opened Date Time and API Name tab_Opened_Date_Time (システムが __c を追加)
- ssot__Account__dlm
- ssot__AccountContact__dlm
- カスタム フィールド ラベル: First Name and API Name tab_First_Name (システムが __c を追加)
- カスタム フィールド ラベル: Last Name and API Name tab_Last_Name (システムが __c を追加)
- カスタム フィールド ラベル: Full Name and API Name tab_Full_Name (システムが __c を追加)
- tab_Data_Source__dlm (カスタム オブジェクト)
機能
Salesforce Data Cloud に接続