Salesforce Service Cloud - Service Desk

この Tableau アクセラレーターを使用すると、次のことが可能になります。

• サービス デスクのサービス レベルの評価と改善 (全体およびエージェント グループ別)
• 優先度の高いケース、または古いケースに注力
• ユーザーへのより良いサービスの提供
• リソースの割り当てをピーク時に適応
• 時間の経過とともにサービスレベルを向上させる能力を監査

デモ ビデオ

ビジネスに関する重要な質問への回答

• 現在オープンになっているケースは?
• どれくらい効果的にケースをクローズしてきたか?
• エージェント グループのパフォーマンスは?
• どのような種類のケースが一番多く作成されるか?
• ほとんどのケースを担当するのは誰か?
• ケースをクローズするまでの時間は?
• 何人のユーザーにサービスを提供しているか?

KPI のモニタリングと改善

ケース数

• 作成ケース数: 期間中に作成されたケースの数
• オープン ケース数: 現在未解決のケースの数
• クローズ ケース数: 期間中にクローズされたケースの数

ユーザー数

• ユーザー数: 少なくとも 1 つのケースを作成したユーザーの数
• ユーザーあたりの作成ケース数: ユーザーが作成したケースの平均数

エージェント数

• エージェントあたりのクローズ ケース数: エージェントごとにクローズされたケースの平均数
• エージェント数: 期間中に少なくとも 1 件のケースをクローズしたエージェントの数

時間

• オープン ケースの継続時間: ケースがオープンしてからの平均時間 (現在オープンしているケースのみ)
• 解決時間: ケースをクローズするのにかかる平均時間 (分単位)

必須の属性

• ケース番号 (文字列): ケースの一意の識別子
• ケースの説明 (文字列): ケースの説明
• オープン日 (日付時刻): ケースのオープン日時
• クローズ日 (日付時刻): ケースのクローズ日時
• ケース カテゴリ (文字列): ケースのカテゴリ
• ケース優先度 (文字列): ケースの優先度 ← 想定値:「高」、「中」、「低」
• ユーザー (文字列): ケースを開いた人
• ケース ステータス (文字列): ケース ステータス← 想定値:「オープン」、「クローズ」
• エージェント (文字列): ケースに対応しているエージェント
• エージェント グループ (文字列): エージェントのグループ