Salesforce Service Cloud - Voice Call

この Tableau アクセラレーターを使用すると、次のことが可能になります。

• コール センターのパフォーマンスの評価と改善
• サービスの質と生産性の向上
• パフォーマンスの高いエージェントの特定
• ピーク時にリソースをより適切に割り当てる

デモ ビデオ

ビジネスに関する重要な質問への回答

• 何件の入呼を処理しているか?
• 1 日あたり平均何件の入呼を処理しているか?
• 何件の呼を放棄したか?
• 何件の呼に応答できたか?
• 発呼者は電話を切るまでにどのくらい待ったか?
• 発呼者は電話に出てもらうまでにどのくらい待ったか?

KPI のモニタリングと改善

• 入呼数合計
• 放棄呼数合計
• 平均待ち時間
• 応答までの平均待ち時間
• 放棄までの平均待ち時間
• 平均応答時間
• エージェント数
• 応答呼数合計
• 放棄呼数割合
• エージェントあたりの入呼数
• エージェントあたりの応答呼数
• お客様あたりの呼数
• 応答呼数割合
• 入呼数 (日別)

必須の属性

• 通話番号 (文字列)
• 通話日時 (日付)
• 解決した通話 (文字列): 期待値:「Resolved」または NULL
• 前の通話番号 (文字列): 通話の値が NULL または「Resolved」の場合、最初の通話で問題が解決したことを意味します
• 放棄フラグ (文字列)
• お客様 (文字列)
• エージェント (文字列)
• 通話理由 (文字列)
• 待ち時間 (秒) (数値)
• 通話時間 (秒) (数値)

データ モデル要件を理解する

アクセラレーターは、次のオブジェクトのデータを表示します。

• 音声通話
• ユーザー