Call Center

この Tableau アクセラレーターを使用すると、次のことが可能になります。

• コール センターのパフォーマンスの評価と改善
• サービスの質と顧客満足度の向上
• パフォーマンスの高いエージェントの特定
• ピーク時にリソースをより適切に割り当てる
• エージェントのトレーニング要件の評価

デモ ビデオ

ビジネスに関する重要な質問への回答

• 何件の入呼を処理しているか?
• 何件の呼に応答したか、または何件の呼を破棄したか?
• 発呼者は電話を切るまでにどのくらい待ったか?
• 発呼者は電話に出てもらうまでにどのくらい待ったか?
• どのレベルのサービスをお客様に提供するのか?- お客様はどの程度満足しているか?

KPI のモニタリングと改善

通話数

• 入呼総数: 入呼の総数
• 入呼数 (1 日あたり): 1 日あたりの平均入呼数
• 問い合わせ件数: 問い合わせ件数。問い合わせとは、顧客が何らかの情報を得るために尋ねる質問です。1 つの問い合わせが、複数の呼になる場合があります。

サービス レベル

• 放棄呼数合計: 放棄された総呼数
• 放棄呼数割合: 放棄された入呼数の割合 (% で表示)
• 応答呼数合計: エージェントが応答した総呼数
• 応答呼数割合: 入呼総数に対する応答呼数の割合 (% で表示)
• FCR - 初回コンタクト解決数: 最初の電話で解決またはクローズした問い合わせの数
• FCR - 初回コンタクト解決割合: 最初の電話で解決した問い合わせの割合 (% で表示)
• CSAT - 顧客満足度: 顧客満足度スコア (満足していない場合は 1、完全に満足している場合は 5)

エージェント数

• エージェント数: 期間中に少なくとも 1 件の問い合わせをクローズしたエージェントの数
• エージェントあたりの入呼数: エージェントあたりの平均入呼数
• エージェントあたりの応答呼数: エージェントあたりの平均応答呼数

時間

• AHT - 平均処理時間: 通話の平均処理時間 (通話時間 + 保留時間 + 通話後のタスク) (秒で表示)
• 平均待ち時間: 発信者がコール センターに電話をかけたときに待機した平均時間 (秒で表示)
• 応答までの平均待ち時間: 発信者が電話に応答されるまでに待機した平均時間 (秒で表示)
• 放棄までの平均待ち時間: 発信者が電話を切るまでに待機した平均時間 (秒で表示)
• 平均通話時間: 平均通話時間 (秒で表示)

必須の属性

• 通話番号 (文字列): 通話の一意の識別子
• 通話日時 (日付): 通話の日時
• 放棄フラグ (文字列) ← 想定値:「Y」、「N」「Y」は、呼が放棄されたことを意味します
• 初回解決フラグ (文字列) ← 想定値:「Y」、「N」「Y」は、初回の対応で問題が解決したことを意味します
• お客様 (文字列): 通話先のお客様
• エージェント (文字列): 通話を処理したエージェント
• 通話理由 (文字列): 通話の理由
• 問い合わせ番号 (文字列): 発信者の問い合わせの一意の識別子
• 待機時間 (秒) (数値): 秒単位の通話待機時間
• 会話時間 (秒) (数値): 秒単位の通話会話時間
• 処理時間 (秒) (数値): 秒単位の処理時間 (通話時間 + 保留時間 + 通話後のタスク)
• 顧客満足度 (数値): 満足していない場合は 1、完全に満足している場合は 5