Call Center Agent Analytics

L’acceleratore Analisi per call center consente agli amministratori di centri di contatto clienti di gestire le esperienze dei clienti e le operazioni dei call center. Questa dashboard offre ai manager informazioni sulle necessità dei clienti e sui motivi e gli orari in cui chiamano, sul rendimento degli agenti e sui clienti a rischio, in modo da poter identificare e risolvere i problemi dei clienti, assicurarsi che gli agenti più adatti stiano lavorando al momento giusto e assicurarsi che il personale abbia le competenze adeguate per offrire un’ottima esperienza al cliente.

Questo acceleratore, che si basa sulle distribuzioni e sui progetti dei clienti, è basato sui dati di Tableau relativi ai call center presenti nell’acceleratore Call center: i modelli di dati sono basati sui modelli di dati comuni per i call center e, anche se questo acceleratore può utilizzare gli stessi dati di Tableau, è stato progettato per mostrare agli utenti che non conoscono Tableau come ottenere un valore immediato da Tableau, soddisfare rapidamente le esigenze aziendali e progredire nel loro percorso di democratizzazione e individuabilità dei dati.

Per utilizzarlo, è necessario disporre di una licenza o di una versione di prova per Tableau Desktop. Inizia qui.

Contatta direttamente phData per informazioni sulle loro competenze sui call center.

Rispondi a domande chiave sulle attività aziendali

• Quanti clienti chiamano e quanti riagganciano prima che riusciamo a rispondere?
• Per quanto tempo i clienti attendono che venga risposto alla loro chiamata prima di riagganciare?
• Quale percentuale di clienti è soddisfatta della propria esperienza?
• Quali sono le prestazioni degli agenti in base al volume totale delle chiamate, alla soddisfazione dei clienti e alla risoluzione della prima chiamata?

Monitora e migliora i KPI

• Chiamate totali
• Chiamate abbandonate
• Chiamate con risposta
• Tempo di attesa fino all’abbandono
• Tempo di attesa fino alla risposta
• Tasso di risoluzione al primo contatto

Attributi dei dati obbligatori

• Flag abbandono (stringa): S/N in caso di abbandono della chiamata
• Agente (stringa)
• N. chiamata (stringa): ID univoco della chiamata
• Data/ora della chiamata (data/ora): data e ora della chiamata
• Motivo della chiamata (stringa): motivo della chiamata
• Cliente (stringa): nome del cliente
• Flag risoluzione al primo contatto (stringa): S/N della risoluzione al primo contatto
• Soddisfazione del cliente (int): punteggio da 1,0 a 5,0
• Tempo di conversazione (s) (int): tempo totale di conversazione in chiamata
• Tempo di attesa (s) (int): tempo totale di attesa in chiamata