Questo acceleratore di Tableau consente di:

* **Valutare e migliorare le prestazioni del tuo call center**
* **Incrementare la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti**
* **Identificare gli agenti che hanno ottenuto i risultati migliori**
* **Allocare meglio le risorse in base ai periodi di picco**
* **Valutare i requisiti di formazione per i tuoi agenti**

[Video dimostrativo](https://www.youtube.com/watch?v=odQjoySHRAM)

### Rispondi a domande chiave sulle attività aziendali

* Quante chiamate in arrivo gestiamo?
* Quante chiamate hanno ricevuto risposta/sono state abbandonate?
* Quanto tempo aspettano i chiamanti prima di riagganciare?
* Quanto tempo aspettano i chiamanti prima di ricevere una risposta alla chiamata?
* Quale livello di servizio forniamo ai nostri clienti? Quanto sono soddisfatti?

### Monitora e migliora i KPI

#### *Chiamate*

* Totale chiamate in arrivo: numero totale di chiamate in arrivo
* Chiamate in arrivo (giornaliere): numero medio di chiamate in arrivo per giorno lavorato
* N. di richieste: numero di richieste. Una richiesta è una domanda che un cliente pone per ottenere informazioni. Una richiesta può essere oggetto di più chiamate.

#### *Livello di servizio*

* Totale chiamate abbandonate: numero totale di chiamate abbandonate
* % di chiamate abbandonate: quota delle chiamate in arrivo che sono state abbandonate (espresso in %)
* Totale chiamate con risposta: numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto
* % chiamate con risposta: quota delle chiamate con risposta rispetto a tutte le chiamate in arrivo (espresso in %)
* FCR (risoluzione al primo contatto): numero di richieste che sono state risolte/chiuse alla prima chiamata
* % FCR (risoluzione al primo contatto): quota delle richieste che sono state risolte alla prima chiamata (espresso in %)
* CSAT (soddisfazione del cliente): punteggio di soddisfazione del cliente (1 per insoddisfatto, 5 per pienamente soddisfatto)

#### *Agenti*

* N. di agenti: numero di agenti che hanno gestito almeno una chiamata nel periodo
* Chiamate in arrivo per agente: numero medio di chiamate in arrivo per agente
* Chiamate con risposta per agente: numero medio di chiamate con risposta per agente

#### *Tempo*

* AHT (tempo medio di gestione): tempo medio di gestione della chiamata (tempo di conversazione + tempo di attesa + attività post-chiamata) (espresso in s)
* Tempo medio di attesa: tempo medio di attesa degli utenti quando chiamano il call center (espresso in s)
* Tempo medio di attesa fino alla risposta: tempo medio che i chiamanti attendono prima di ricevere risposta alla chiamata (espresso in s)
* Tempo medio di attesa fino all’abbandono: tempo medio che i chiamanti attendono prima di riagganciare (espresso in s)
* Tempo medio di conversazione: tempo medio di conversazione (espresso in s)

### Attributi obbligatori

* **N. chiamata** (stringa): identificatore univoco della chiamata
* **Data/ora della chiamata** (data): data e ora della chiamata
* **Contrassegno di abbandono** (stringa): valori previsti: “S”, “N”. “S” indica che la chiamata è stata abbandonata
* **Contrassegno risoluzione al primo contatto** (stringa): valori previsti: “S”, “N”. “S” indica che il problema è stato risolto dopo il primo contatto
* **Cliente** (stringa): cliente presso il quale lavora il chiamante
* **Agente** (stringa): agente che ha gestito la chiamata
* **Motivo della chiamata** (stringa): motivo della chiamata
* **N. richiesta** (stringa): identificatore univoco della richiesta del chiamante
* **Tempo di attesa (s)** (numerico): tempo di attesa della chiamata in secondi
* **Tempo di conversazione (s)** (numerico): tempo di conversazione della chiamata in secondi
* **Tempo di gestione (s)** (numerico): tempo di gestione in secondi (tempo di conversazione + tempo di attesa + attività post-chiamata)
* **Soddisfazione del cliente** (numerico): 1 per insoddisfatto, 5 per pienamente soddisfatto

Call Center

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