Call Center

Questo acceleratore di Tableau consente di:

• Valutare e migliorare le prestazioni del tuo call center
• Incrementare la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti
• Identificare gli agenti che hanno ottenuto i risultati migliori
• Allocare meglio le risorse in base ai periodi di picco
• Valutare i requisiti di formazione per i tuoi agenti

Video dimostrativo

Rispondi alle domande chiave per l’azienda

• Quante chiamate in arrivo gestiamo?
• Quante chiamate hanno ricevuto risposta/sono state abbandonate?
• Quanto tempo aspettano i chiamanti prima di riagganciare?
• Quanto tempo aspettano i chiamanti prima di ricevere una risposta alla chiamata?
• Quale livello di servizio forniamo ai nostri clienti? Quanto sono soddisfatti?

Monitora e migliora i KPI

Chiamate

• Totale chiamate in arrivo: numero totale di chiamate in arrivo
• Chiamate in arrivo (giornaliere): numero medio di chiamate in arrivo per giorno lavorato
• N. di richieste: numero di richieste. Una richiesta è una domanda che un cliente pone per ottenere informazioni. Una richiesta può essere oggetto di più chiamate.

Livello di servizio

• Totale chiamate abbandonate: numero totale di chiamate abbandonate
• % di chiamate abbandonate: quota delle chiamate in arrivo che sono state abbandonate (espresso in %)
• Totale chiamate con risposta: numero totale di chiamate a cui gli agenti hanno risposto
• % chiamate con risposta: quota delle chiamate con risposta rispetto a tutte le chiamate in arrivo (espresso in %)
• FCR (risoluzione al primo contatto): numero di richieste che sono state risolte/chiuse alla prima chiamata
• % FCR (risoluzione al primo contatto): quota delle richieste che sono state risolte alla prima chiamata (espresso in %)
• CSAT (soddisfazione del cliente): punteggio di soddisfazione del cliente (1 per insoddisfatto, 5 per pienamente soddisfatto)

Agenti

• N. di agenti: numero di agenti che hanno gestito almeno una chiamata nel periodo
• Chiamate in arrivo per agente: numero medio di chiamate in arrivo per agente
• Chiamate con risposta per agente: numero medio di chiamate con risposta per agente

Tempo

• AHT (tempo medio di gestione): tempo medio di gestione della chiamata (tempo di conversazione + tempo di attesa + attività post-chiamata) (espresso in s)
• Tempo medio di attesa: tempo medio di attesa degli utenti quando chiamano il call center (espresso in s)
• Tempo medio di attesa fino alla risposta: tempo medio che i chiamanti attendono prima di ricevere risposta alla chiamata (espresso in s)
• Tempo medio di attesa fino all’abbandono: tempo medio che i chiamanti attendono prima di riagganciare (espresso in s)
• Tempo medio di conversazione: tempo medio di conversazione (espresso in s)

Attributi obbligatori

• N. chiamata (stringa): identificatore univoco della chiamata
• Data/ora della chiamata (data): data e ora della chiamata
• Contrassegno di abbandono (stringa): valori previsti: “S”, “N”. “S” indica che la chiamata è stata abbandonata
• Contrassegno risoluzione al primo contatto (stringa): valori previsti: “S”, “N”. “S” indica che il problema è stato risolto dopo il primo contatto
• Cliente (stringa): cliente presso il quale lavora il chiamante
• Agente (stringa): agente che ha gestito la chiamata
• Motivo della chiamata (stringa): motivo della chiamata
• N. richiesta (stringa): identificatore univoco della richiesta del chiamante
• Tempo di attesa (s) (numerico): tempo di attesa della chiamata in secondi
• Tempo di conversazione (s) (numerico): tempo di conversazione della chiamata in secondi
• Tempo di gestione (s) (numerico): tempo di gestione in secondi (tempo di conversazione + tempo di attesa + attività post-chiamata)
• Soddisfazione del cliente (numerico): 1 per insoddisfatto, 5 per pienamente soddisfatto