Call Center

Avec cet accélérateur Tableau, vous pouvez :

• Évaluer et améliorer les performances de votre centre d’appels
• Améliorer notre qualité de service et la satisfaction client
• Identifier vos agents les plus performants
• Mieux allouer les ressources en fonction des périodes les plus chargées
• Évaluer les besoins de formation de vos agents

Vidéo de démo

Répondre aux questions clés de l’entreprise

• Combien d’appels entrants traitons-nous ?
• Combien d’appels ont été pris/abandonnés ?
• Combien de temps les appelants attendent-ils avant de raccrocher ?
• Combien de temps les appelants attendent-ils avant que leur appel soit pris ?
• Quel niveau de service fournissons-nous à nos clients ? Quel est leur degré de satisfaction ?

Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

Appels

• Nbre total d’appels entrants : Nombre total d’appels entrants
• Nombre d’appels entrants (quotidiens) : Nombre moyen d’appels entrants par jour ouvrable
• Nbre de demandes : Nombre de demandes. Une demande est une question qu’un client pose pour obtenir certaines informations. Une demande peut faire l’objet de plusieurs appels.

Niveau de service

• Nbre total d’appels abandonnés : Nombre total d’appels qui ont été abandonnés
• Nbre d’appels abandonnés en % : Part des appels entrants qui ont été abandonnés (exprimé en %)
• Nbre total d’appels ayant reçu une réponse : Nombre total d’appels auxquels les agents ont répondu
• Appels ayant reçu une réponse en % : Part des appels ayant reçu une réponse par rapport à tous les appels entrants (exprimé en %)
• FCR - Résolution au premier contact : Nombre de demandes qui ont été résolues/closes au premier contact
• FCR - Résolution au premier contact en % : Résolution au premier contact en % : Nombre de demandes qui ont été résolues/closes au premier contact (exprimé en %)
• CSAT - Satisfaction client : Score de satisfaction client (1 pour insatisfait, 5 pour très satisfait)

Agents

• Nbre d’agents : Nombre d’agents qui ont traité au moins un appel au cours de la période
• Nombre d’appels entrants par agent : Nombre moyen d’appels entrants par agent
• Nombre d’appels auxquels un agent a répondu : Nombre moyen d’appels auxquels un agent a répondu

Durée

• AHT - Durée moyenne de traitement : Durée moyenne de traitement d’un appel (Temps de conversation + Temps d’attente + Tâches post-appel) (exprimé en s)
• Temps d’attente moyen : Temps d’attente moyen des appelants lorsqu’ils appellent un centre d’appels (exprimé en s)
• Temps d’attente moyen jusqu’au traitement de l’appel : Temps d’attente moyen des appelants avant qu’un agent réponde à leur appel (exprimé en s)
• Temps d’attente moyen avant abandon : Temps d’attente moyen des appelants avant qu’ils raccrochent (exprimé en s)
• Temps de conversation moyen : Temps de conversation moyen (exprimé en s)

Attributs requis

• N° d’appel (chaîne) : Identifiant unique d’appel
• Date/heure de l’appel (date) : Date/heure de l’appel
• Indicateur Abandon (chaîne) ← valeurs attendues : “O”, “N”. “O” signifie que l’appel a été abandonné.
• Indicateur Résolution au premier contact (chaîne) ← valeurs attendues : “O”, “N”. “O” signifie que le problème a été résolu au premier contact.
• Client (chaîne) : Client chez qui l’appelant travaille
• Agent (chaîne) : Agent qui a traité l’appel
• Raison de l’appel (chaîne) : Raison de l’appel
• N° de demande (chaîne) : Identifiant unique de la demande de l’appelant
• Temps d’attente (s) (numérique) : Temps d’attente de l’appel en secondes
• Temps de conversation (s) (numérique) : Temps de conversation de l’appel en seconds
• Temps de traitement (s) (numérique) : Temps de traitement en secondes (Temps de conversation + Temps d’attente + Tâches post-appel)
• Satisfaction client (numérique) : Score de satisfaction client (1 pour insatisfait, 5 pour très satisfait)