Call Center Agent Analytics

L’accélérateur pour l’analytique des centres d’appel permet aux administrateurs du centre de contact avec la clientèle de gérer les expériences de leurs clients et les opérations de leur centre d’appels. Ce tableau de bord offre aux gestionnaires des enseignements sur les besoins des clients, les raisons et les heures de leurs appels, les performances des agents et les clients à risque, afin qu’ils puissent détermine les problèmes des clients et les résoudre, faire en sorte que chaque agent occupe un poste qui lui convient au moment opportun et que son personnel possède les compétences nécessaires pour offrir une excellente expérience client.

Cet accélérateur, qui est basé sur les déploiements et les projets des clients, est optimisé par les propres données de Tableau sur les centres d’appels issues de l’accélérateur de centres d’appels : les modèles de données sont basés sur des modèles de données courants pour les centres d’appels. Même si cet accélérateur peut utiliser les mêmes données que celles de Tableau, il est conçu pour montrer aux utilisateurs qui ne connaissent pas Tableau comment ils peuvent en tirer une valeur immédiate, répondre rapidement aux besoins de l’entreprise et progresser dans leur démarche de démocratisation et de découverte des données.

Vous aurez besoin d’une version d’évaluation ou d’une licence Tableau Desktop pour utiliser cette fonctionnalité. Lancez-vous ici.

Vous pouvez vous connecter directement avec phData pour en savoir plus sur leur [expertise en matière de centre d’appels] (https://www.phdata.io/call-center-analytics-services/).

Répondre à des questions clés sur les activités

• Combien de clients appellent et combien raccrochent avant que nous puissions répondre?
• Combien de temps nos clients attendent-ils qu’on réponde à leur appel avant de raccrocher?
• Quel pourcentage de nos clients sont satisfaits de leur expérience?
• Quelles sont les performances des agents en fonction du volume total d’appels, de la satisfaction client et de la résolution au premier appel?

Surveiller et améliorer les KPI

• Nombre total d’appels
• Appels abandonnés
• Appels répondus
• Temps d’attente jusqu’à l’abandon
• Temps d’attente jusqu’à la réponse
• Taux de résolution au premier contact

Attributs de données requis

• Indicateur d’abandon (chaîne) O/N si l’appel est abandonné
• Agent (chaîne)
• N° d’appel (chaîne), ID unique de l’appel
• Date et heure de l’appel (date et heure), date et heure de l’appel
• Raison de l’appel (chaîne), raison de l’appel
• Client (chaîne) : nom du client
• Indicateur de résolution au premier contact (chaîne) O/N de la résolution au premier contact
• Score de satisfaction client (nombre entier) de 1,0 à 5,0
• Temps de conversation (nombre entier), temps de conversation total en appel
• Temps d’attente (nombre entier) Temps d’attente total en appel