Salesforce Data Cloud Service Accelerator

Le temps qu’il faut pour prédire et résoudre les problèmes de service clients peut s’avérer extrêmement coûteux : non seulement en temps et revenus de clients perdus, mais également en coût d’acquisition de nouveaux clients et en atteinte à votre réputation, qui entraîner un impact important à long terme.

L’accélérateur Service Cloud d’Atrium se connecte à Data Cloud pour fournir une vue à 360° du client, et son importance pour votre entreprise. Les agents du service clients peuvent ainsi rapidement hiérarchiser et résoudre les demandes d’assistance. Avec cet accélérateur, fournissez à votre organisation des résultats mesurables, tels qu’une amélioration du NPS et du CSAT, une résolution plus rapide des demandes d’assistance et un plus grand nombre de cas résolus par agent.

Le modèle de données pour cet accélérateur, qui est décrit plus en détail dans les images, vous montre comment :

• mapper et modéliser plusieurs sources de données pour voir toutes les données client
• unifier toutes vos informations client à partir de plusieurs systèmes afin qu’elles soient visibles dans le contexte du contact client

Répondre aux questions clés de l’entreprise

• En un coup d’œil, quelles demandes d’assistance ont la priorité la plus élevée ?
• Quelles pages de sites Web ont été les plus visitées par un client, combien de temps leur a-t-il consacré (et sur quels types de services ou de produits), quels sont ses NPS et CSAT actuels et historiques, et quels sont les autres points clés de son parcours
• Que fait un client ou quel contenu consulte-t-il sur le site Web lorsqu’il a ouvert une demande d’assistance ?
• Combien de demandes d’assistance un client a-t-il ouvertes et dans quels délais ont-elles été résolues par le passé ?
• Qui est mon client ? (à savoir : où vit-il, quel âge a-t-il et comment puis-je le contacter ?)
• Ce client a-t-il été satisfait de ses précédentes expériences de service ?
• Quels ont été le montant et la nature des dépenses du client chez nous, chaque mois au cours des six derniers mois ?

Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

• Nombre de demandes d’assistance par client et vitesse de résolution
• Activité historique du client sur le site Web, et points de contact principaux
• Informations exploitables sur les achats historiques du client, ainsi que sur les revenus qu’il a générés
• Informations sur les demandes d’assistance telles que l’activité du client sur le site Web pendant la création de la demande d’assistance

Attributs requis des données

• Réponse 1 (nombre)
• Réponse 2 (texte)
• ID de demande d’assistance (texte)
• Destinataire d’e-mail (texte)
• Question 1 (texte)
• Question 2 (texte)

DMO standard

• Individu
• Téléphone du point de contact
• Adresse du point de contact
• Engagement via un site Web
• Demande d’assistance
• Commande de vente
• Contact du compte

DMO personnalisés

• Résultats du sondage
  • Réponse 1 (nombre)
  • Réponse 2 (texte)
  • ID de demande d’assistance (texte)
  • Destinataire d’e-mail (texte)
  • Question 1 (texte)
  • Question 2 (texte)

Connaissance calculée

• NPS_Calc
  • Unified__c (ID d’individu unifié)
  • Nps__c

Instructions supplémentaires

Cet accélérateur s’appuie sur les données Data Cloud avec les informations unifiées correspondantes sur un individu et le modèle de données utilisant l’ID d’unification “1”.