Salesforce Service Cloud - Service Desk

Avec cet accélérateur Tableau, vous pouvez :

• Évaluer et améliorer le niveau de service de votre bureau d’assistance : général et par groupe d’agents
• Concentrer vos efforts sur les cas à priorité la plus élevée ou sur les cas les plus anciens
• Fournir un meilleur service aux utilisateurs
• Adapter l’allocation de vos ressources aux périodes les plus chargées
• Évaluer votre capacité à augmenter votre niveau de service au fil du temps

Vidéo de démo

Répondre aux questions clés de l’entreprise

• Quels incidents sont actuellement ouverts ?
• Quel a été notre degré d’efficacité à clôturer les incidents ?
• Quelles sont les performances de notre groupe d’agents ?
• Quels sont les types d’incidents les plus fréquemment créés ?
• Qui traite le plus d’incidents ?
• Combien de temps faut-il pour clôturer un incident ?
• Combien d’utilisateurs assistons-nous ?

Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

Incidents

• Incidents créés : Nombre de cas qui ont été créés sur la période
• Incidents ouverts : Nombre d’incidents actuellement ouverts
• Incidents clos : Nombre de cas qui ont été clos sur la période

Utilisateurs

• Utilisateurs : Nombre d’utilisateurs qui ont créé au moins un incident
• Cas créés par utilisateur : Nombre moyen de cas créés par utilisateur

Agents

• Cas clos par agent : Nombre moyen de cas clos par agent
• Agents : Nombre d’agents qui ont clos au moins un incident au cours de la période

Durée

• Durée des incidents ouverts : Durée moyenne depuis que les incidents ont été ouverts (pour les incidents actuellement ouverts uniquement)
• Durée de résolution : Temps moyen nécessaire à la résolution d’un incident (exprimé en minutes)

Attributs requis

• N° d’incident (chaîne) : Identifiant unique d’incident
• Description de l’incident (chaîne) : Description de l’incident
• Date d’ouverture (date/heure) : Date/heure d’ouverture de l’incident
• Date de clôture (date/heure) : Date/heure de clôture de l’incident
• Catégorie d’incident (chaîne) : Catégorie d’incident
• Priorité de l’incident (chaîne) ← valeurs attendues : “Élevé”, “Moyen”, “Faible”
• Utilisateur (chaîne) : Personne qui a ouvert la demande d’assistance
• Statut de l’incident (chaîne) : Statut de l’incident ← valeurs attendues : “Ouvert”, “Clos”
• Agent (chaîne) : Agent en charge de l’incident
• Groupe de l’agent (chaîne) : Groupe de l’agent