Salesforce Service Cloud - Service Desk | Tableau Exchange

Salesforce Service Cloud - Service Desk

par Tableau

Description

Avec cet accélérateur Tableau, vous pouvez :

  • Évaluer et améliorer le niveau de service de votre bureau d’assistance : général et par groupe d’agents
  • Concentrer vos efforts sur les cas à priorité la plus élevée ou sur les cas les plus anciens
  • Fournir un meilleur service aux utilisateurs
  • Adapter l’allocation de vos ressources aux périodes les plus chargées
  • Évaluer votre capacité à augmenter votre niveau de service au fil du temps

Vidéo de démo

Répondre aux questions clés de l’entreprise

  • Quels incidents sont actuellement ouverts ?
  • Quel a été notre degré d’efficacité à clôturer les incidents ?
  • Quelles sont les performances de notre groupe d’agents ?
  • Quels sont les types d’incidents les plus fréquemment créés ?
  • Qui traite le plus d’incidents ?
  • Combien de temps faut-il pour clôturer un incident ?
  • Combien d’utilisateurs assistons-nous ?

Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

Incidents

  • Incidents créés : Nombre de cas qui ont été créés sur la période
  • Incidents ouverts : Nombre d’incidents actuellement ouverts
  • Incidents clos : Nombre de cas qui ont été clos sur la période

Utilisateurs

  • Utilisateurs : Nombre d’utilisateurs qui ont créé au moins un incident
  • Cas créés par utilisateur : Nombre moyen de cas créés par utilisateur

Agents

  • Cas clos par agent : Nombre moyen de cas clos par agent
  • Agents : Nombre d’agents qui ont clos au moins un incident au cours de la période

Durée

  • Durée des incidents ouverts : Durée moyenne depuis que les incidents ont été ouverts (pour les incidents actuellement ouverts uniquement)
  • Durée de résolution : Temps moyen nécessaire à la résolution d’un incident (exprimé en minutes)

Attributs requis

  • N° d’incident (chaîne) : Identifiant unique d’incident
  • Description de l’incident (chaîne) : Description de l’incident
  • Date d’ouverture (date/heure) : Date/heure d’ouverture de l’incident
  • Date de clôture (date/heure) : Date/heure de clôture de l’incident
  • Catégorie d’incident (chaîne) : Catégorie d’incident
  • Priorité de l’incident (chaîne) ← valeurs attendues : “Élevé”, “Moyen”, “Faible”
  • Utilisateur (chaîne) : Personne qui a ouvert la demande d’assistance
  • Statut de l’incident (chaîne) : Statut de l’incident ← valeurs attendues : “Ouvert”, “Clos”
  • Agent (chaîne) : Agent en charge de l’incident
  • Groupe de l’agent (chaîne) : Groupe de l’agent

Fonctionnalités

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Ressources