NPS - Net Promoter Score

NPS est l’abréviation de “Net Promoter Score”, qui est une métrique utilisée dans les programmes d’expérience client. Il est demandé à chaque client de répondre à la question suivante : “Sur une échelle de 1 à 10, selon quelle probabilité recommanderiez-vous nos services à un ami ?”. Généralement, les notes de 1 à 6 sont classées comme “Détracteurs”, les notes de 7 à 8 comme “Passifs” et les notes de 9 à 10 comme “Promoteurs”

Cet accélérateur Tableau vous permet de répondre aux questions suivantes :

• Comprendre comment les clients évaluent leur expérience avec votre entreprise
• Comment la qualité de votre expérience client a-t-elle évolué au fil du temps

Vidéo de démo

Répondre aux questions clés de l’entreprise

• Quel est mon Net Promoter Score ?
• Allons-nous dans la bonne direction ?
• Quels sont les sentiments prédominants de ma base de résultats ?
• La vue d’ensemble des réponses correspond-elle à ce que j’attendais ?
• Comment évolue le nombre de participations ?

Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

Participation

• Nbre total de réponses : Nombre total de réponses à l’enquête
• Score moyen : Score moyen attribué par les participants à l’enquête

Catégories NPS

• Net Promoter Score : Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique de fidélité des clients. Il mesure la probabilité qu’un client recommande les produits ou les services d’une entreprise à d’autres personnes, sur une échelle de 0 à 10, où 0 correspond “tout à fait improbable” et 10 “extrêmement probable”. NPS est utilisé par les entreprises pour évaluer le niveau de fidélité des clients et identifier les domaines à améliorer. Les clients qui répondent par 9 ou 10 sont considérés des “promoteurs”, ceux qui répondent par 7 ou 8 sont considérés des “passifs” et ceux qui répondent par 0 à 6 sont considérés “détracteurs”.
• Nbre total de promoteurs : Nbre total de promoteurs (i.e. Score >=9)
• Promoteurs en % : Part des promoteurs parmi les participants à l’enquête (exprimé en %)
• Nbre total de passifs : Nbre total de passifs (i.e. Score entre 7 et 8)
• Passifs en % : Part des passifs parmi les participants à l’enquête (exprimé en %)
• Nbre total de détracteurs : Nombre total de détracteurs (i.e. Score <7)
• Détracteurs en % : Part des détracteurs parmi les participants à l’enquête (exprimé en %)

Attributs requis

• Date du sondage (date) : Date du sondage
• Score de réponse (numérique) : Valeur d’entier pour chaque réponse, valeurs attendues entre 0 (“tout à fait improbable”) et 10 (“extrêmement probable”)