Salesforce Data Cloud - Agent Operational Efficiency | Tableau Exchange

Salesforce Data Cloud - Agent Operational Efficiency

par Tableau

Description

Cet accélérateur Tableau pour Agentforce surveille l’efficacité opérationnelle des agents IA Il vous permet de :

  • Mettre en évidence les performances générales des agents
  • Évaluer l’activité des agents au fil du temps
  • Identifier les agents nécessitant une amélioration en termes de
    • Rétention des clients
    • Autonomie des agents

Répondre aux questions clés de l’entreprise

  • Quelle est l’efficacité opérationnelle démontrée par nos agents ?
  • Comment l’activité des agents se développe-t-elle ?
  • Quelles sont les performances des agents ?

Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

  • Sessions totales : Nombre total de sessions
  • Sessions engagées : Une session dont au moins 1 sujet n’était pas lié aux systèmes
  • Sessions: Sessions totales moins Sessions engagées
  • Sessions déviées: Sessions engagées terminées proactivement par le client
  • Sessions transmises : Sessions engagées remontées à un agent humain
  • Sessions abandonnées : Sessions engagées sans “Session de fin”

Étapes de prise en main

  1. Vérifiez que vous avez installé Tableau Desktop version 2023.2 ou supérieure et que vous possédez une licence. Utilisez le connecteur Salesforce Data Cloud pour vous connecter à Data Cloud. Notez qu’il s’agit d’un connecteur livré avec la version Data Cloud de l’été 23 comme décrit ici. Cet accélérateur fonctionne uniquement avec le connecteur Salesforce Data Cloud.
  2. Vérifiez que l’accès à l’extrait de données depuis Salesforce Data Cloud (auparavant connu sous le nom Salesforce CDP) a été configuré pour Tableau. Une documentation très utile sur cette procédure est disponible sur le site d’aide de Customer Data Platform.

Comprendre les exigences en matière de modèle de données

L’accélérateur affiche uniquement les données de Data Cloud - Objet modèle de données “Engagement de session de l’agent de service”.

  • ID de session
  • Date
  • Nom du copilote
  • Canal
  • ID utilisateur
  • Est un utilisateur vérifié
  • Heure de début de la session
  • Heure de fin de la session
  • Nombre de hors-sujets
  • Nombre de messages
  • Nombre de messages avant escalade
  • Temps avant escalade
  • Statut Engagement
  • Statut Escalade
  • Statut Déviation
  • Statut Abandon
  • Durée générale jusqu’à la résolution
  • Temps de l’agent jusqu’à la résolution

Fonctionnalités

Se connecte à Salesforce Data Cloud

Ressources