Call Center Agent Analytics

L’accélérateur Analytique des centres d’appels permet aux administrateurs de centres d’appels de gérer les expériences client ainsi que les opérations de leurs centres d’appel. Ce tableau de bord fournit aux responsables des informations exploitables concernant les besoins des clients et les raisons et heures de leurs appels, les performances des agents et les clients à risque. Ils peuvent ainsi identifier et corriger les problèmes client, s’assurer que les agents adéquats travaillent aux heures adéquates et veiller à ce que leur personnel dispose des compétences adaptées pour fournir une expérience client optimale.

Cet accélérateur, qui est basé sur des déploiements et des projets client, est alimenté par les données du propre centre d’appels de Tableau depuis l’Accélérateur Centre d’appels. Les modèles de données sont basés sur les modèles de données courants des centres d’appel. Cet accélérateur peut utiliser les mêmes données que celles de Tableau, mais son but est de montrer aux clients novices comment tirer un bénéfice immédiat de Tableau, répondre rapidement aux besoins de l’entreprise et progresser dans leur parcours de démocratisation et d’exploration des données.

Vous aurez besoin d’une version d’évaluation ou d’une licence pour que Tableau Desktop puisse l’utiliser. Démarrez ici.

Vous pouvez vous adresser directement à phData pour découvrir leur expertise en centres d’appels.

Répondre aux questions clés de l’entreprise

• Combien de clients appellent et combien raccrochent avant que nous ayons pu répondre ?
• Combien de temps nos clients attendent-ils que nous répondions à leur appel avant de raccrocher ?
• Quel pourcentage de nos clients sont satisfaits de leur expérience ?
• Quel est la performance des agents en termes de volume total d’appels, de satisfaction client et de résolution dès le premier appel ?

Surveiller et améliorer les indicateurs clés de performance

• Nbre total d’appels
• Appels abandonnés
• Appels pris
• Temps d’attente avant abandon
• Temps d’attente avant réponse
• Taux de résolution dès le premier contact

Attributs requis des données

• Indicateur d’abandon (chaîne) O/N si l’appel est abandonné
• Agent (chaîne)
• N° d’appel (chaîne) ID unique d’appel
• Date/heure de l’appel (date et heure) Date et heure de l’appel
• Raison de l’appel (chaîne) Raison de l’appel *Client (chaîne) Nom du client
• Indicateur Résolution dès le premier contact (chaîne) Y/N Résolution dès le premier contact
• Satisfaction client (entier) Score 1.0 à 5.0
• Durée de la conversation (s) (entier) Durée totale de la conversation lors de l’appel
• Temps d’attente (s) (entier) Temps d’attente total lors de l’appel