Salesforce Data Cloud - Service Desk

Este acelerador de Tableau le permite:

• Evaluar y mejorar el nivel de servicio de su servicio de soporte: general y por grupo de agentes
• Centrar sus esfuerzos en los casos de mayor prioridad o en casos antiguos
• Atender mejor a los usuarios
• Adaptar su asignación de recursos a los periodos más exigentes
• Auditar su capacidad de aumentar el nivel de servicio a lo largo del tiempo

Vídeo de demostración

Responder a preguntas de negocios clave

• ¿Qué casos se encuentran abiertos actualmente?
• ¿Qué eficacia hemos tenido en el cierre de los casos?
• ¿Cuál es el rendimiento de nuestros grupos de agentes?
• ¿Qué tipos de casos se crean con mayor frecuencia?
• ¿Quién administra la mayoría de casos?
• ¿Cuánto tiempo se tarda en cerrar los casos?
• ¿A cuántos usuarios atendemos?

Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

Casos

• Casos creados: número de casos que se crearon a lo largo del periodo
• Casos abiertos: número de casos que están abiertos actualmente
• Casos cerrados: número de casos que se cerraron a lo largo del periodo

Usuarios

• Usuarios: número de usuarios que crearon, al menos, un caso
• Casos creados por usuario: número de casos promedio creados por un usuario

Agentes

• Casos cerrados por agente: número de casos promedio cerrados por un agente
• Agentes: número de agentes que han cerrado al menos un caso a lo largo del periodo

Hora

• Tiempo de duración de casos abiertos: tiempo promedio desde que se abre un caso (solo para casos abiertos actualmente)
• Duración de la resolución: tiempo medio que se tarda en cerrar un caso (expresado en minutos)

Atributos obligatorios

• Núm. de caso (cadena): identificador único del caso
• Descripción del caso (cadena): descripción del caso
• Fecha de apertura (fecha y hora): fecha y hora de la apertura del caso
• Fecha de cierre (fecha y hora): fecha y hora del cierre del caso
• Categoría del caso (cadena): categoría del caso
• Prioridad del caso (cadena): prioridad del caso ← valores esperados: “High”, “Medium”, “Low”
• Usuario (cadena): quién abrió el caso
• Estado del caso (cadena): estado del caso ← valores esperados: “Open”, “Closed”
• Agente (cadena): agente que trabaja en el caso
• Grupo de agentes (cadena): grupo del agente

Pasos de introducción

1. Compruebe que tiene Tableau Desktop 2023.2 o una versión posterior instalada y con licencia. Use el conector de Salesforce Data Cloud para conectarse a Data Cloud. Tenga en cuenta que este conector se publicó con la versión Data Cloud Summer’ 23, tal y como se describe aquí. Este acelerador solo funciona con el conector de Salesforce Data Cloud.
2. Compruebe que Tableau tiene acceso para extraer datos de Salesforce Data Cloud (antes conocido como Salesforce CDP). Puede encontrar información útil sobre esto en la Ayuda de Salesforce Data Cloud.

Comprender los requisitos del modelo de datos

El acelerador muestra los datos de estos objetos

• ssot__Case__dlm
  • Etiqueta de campo personalizado: Owner Id y API Name Owner_Id (el sistema añadirá __c)
  • Etiqueta de campo personalizado: Opened Date Time y API Name tab_Opened_Date_Time (el sistema añadirá __c)
• ssot__Account__dlm
• ssot__AccountContact__dlm
  • Etiqueta de campo personalizado: First Name y API Name tab_First_Name (el sistema añadirá __c)
  • Etiqueta de campo personalizado: Last Name y API Name tab_Last_Name (el sistema añadirá __c)
  • Etiqueta de campo personalizado: Full Name y API Name tab_Full_Name (el sistema añadirá __c)
• tab_Data_Source__dlm (objeto personalizado)
  • Etiqueta de objeto: Data Source
  • Categoría de objeto: Other
  • Nombre de la API del objeto: tab_Data_Source__dlm
  • Campos de objeto: cree el objeto de modelo de datos usando este archivo CSV
  • Cómo crear un objeto personalizado a partir de un archivo CSV más información