Este acelerador de Tableau le permite:

* **Evaluar y mejorar el nivel de servicio de su servicio de soporte: general y por grupo de agentes**
* **Centrar sus esfuerzos en los casos de mayor prioridad o en casos antiguos**
* **Atender mejor a los usuarios**
* **Adaptar su asignación de recursos a los periodos más exigentes**
* **Auditar su capacidad de aumentar el nivel de servicio a lo largo del tiempo**

[Vídeo de demostración](https://youtu.be/fcDD5c3FLRE)

### Responder a preguntas de negocios clave

* ¿Qué casos se encuentran abiertos actualmente?
* ¿Qué eficacia hemos tenido en el cierre de los casos?
* ¿Cuál es el rendimiento de nuestros grupos de agentes?
* ¿Qué tipos de casos se crean con mayor frecuencia?
* ¿Quién administra la mayoría de casos?
* ¿Cuánto tiempo se tarda en cerrar los casos?
* ¿A cuántos usuarios atendemos?

### Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

#### *Casos*

* **Casos creados**: número de casos que se crearon a lo largo del periodo
* **Casos abiertos**: número de casos que están abiertos actualmente
* **Casos cerrados**: número de casos que se cerraron a lo largo del periodo

#### *Usuarios*

* **Usuarios**: número de usuarios que crearon, al menos, un caso
* **Casos creados por usuario**: número de casos promedio creados por un usuario

#### *Agentes*

* **Casos cerrados por agente**: número de casos promedio cerrados por un agente
* **Agentes**: número de agentes que han cerrado al menos un caso a lo largo del periodo

#### *Hora*

* **Tiempo de duración de casos abiertos**: tiempo promedio desde que se abre un caso (solo para casos abiertos actualmente)
* **Duración de la resolución**: tiempo medio que se tarda en cerrar un caso (expresado en minutos)

### Atributos obligatorios

* **Núm. de caso** *(cadena)*: identificador único del caso
* **Descripción del caso** *(cadena)*: descripción del caso
* **Fecha de apertura** *(fecha y hora)*: fecha y hora de la apertura del caso
* **Fecha de cierre** *(fecha y hora)*: fecha y hora del cierre del caso
* **Categoría del caso** *(cadena)*: categoría del caso
* **Prioridad del caso** *(cadena)*: prioridad del caso ← valores esperados: “High”, “Medium”, “Low”
* **Usuario** *(cadena)*: quién abrió el caso
* **Estado del caso** *(cadena)*: estado del caso ← valores esperados: “Open”, “Closed”
* **Agente** *(cadena)*: agente que trabaja en el caso
* **Grupo de agentes** *(cadena)*: grupo del agente

Salesforce Service Cloud - Service Desk

Evaluar y mejorar el nivel de servicio de su servicio de soporte: general y por grupo de agentes