Call Center

Este acelerador de Tableau le permite:

• Evaluar y mejorar el rendimiento de su centro de llamadas
• Aumentar nuestra calidad del servicio y satisfacción del cliente
• Identificar a sus agentes de mayor rendimiento
• Asignar mejor los recursos de acuerdo con los periodos más demandantes
• Evaluar los requisitos de formación para sus agentes

Vídeo de demostración

Responder a preguntas de negocios clave

• ¿Cuántas llamadas entrantes atendemos?
• ¿Cuántas llamadas se respondieron/colgaron?
• ¿Cuánto tiempo esperan las personas que llaman antes de colgar?
• ¿Cuánto tiempo esperan las personas que llaman antes de ser atendidas?
• ¿Qué nivel de servicio ofrecemos a nuestros clientes? ¿Cuál es su nivel de satisfacción?

Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

Llamadas

• Llamadas entrantes totales: número total de llamadas entrantes
• Llamadas entrantes (diarias): número promedio de llamadas entrantes por día trabajado
• Núm. de consultas: número de consultas. Una consulta es una pregunta que un cliente realiza para obtener información. Una consulta puede conllevar varias llamadas.

Nivel de servicio

• Llamadas abandonadas totales: número total de llamadas abandonadas
• % de llamadas abandonadas: porcentaje de llamadas entrantes que se abandonaron (expresado en %)
• Llamadas contestadas totales: número total de llamadas contestadas por agentes
• % de llamadas contestadas: porcentaje de llamadas contestadas en comparación con todas las llamadas entrantes (expresado en %)
• FCR - resolución al primer contacto: número de consultas solucionadas o cerradas en la primera llamada
• FCR - % de resolución al primer contacto: porcentaje de consultas que se solucionaron durante la primera llamada (expresado en %)
• CSAT - satisfacción del cliente: puntuación de satisfacción del cliente (1 para no satisfecho y 5 para muy satisfecho)

Agentes

• Núm. de agentes: número de agentes que han administrado al menos una llamada a lo largo del periodo
• Llamadas entrantes por agente: número medio de llamadas entrantes por agente
• Llamadas contestadas por agente: número medio de llamadas contestadas por agente

Hora

• AHT - tiempo de administración medio: tiempo medio de la llamada (hablando, en espera y con tareas tras la llamada) (expresado en segundos)
• Tiempo de espera promedio: tiempo promedio que las personas esperan cuando llaman al centro de llamadas (expresado en segundos)
• Tiempo promedio de espera hasta respuesta: tiempo promedio que las personas esperan antes de que se conteste a su llamada (expresado en segundos)
• Tiempo de espera promedio hasta el abandono: tiempo promedio que las personas esperan antes de colgar (expresado en segundos)
• Tiempo hablando promedio: tiempo hablando promedio (expresado en segundos)

Atributos obligatorios

• Núm. de llamada (cadena): identificador único de la llamada
• Fecha y hora de la llamada (fecha): fecha y hora de la llamada
• Indicador de abandono (cadena): valores esperados: “Y”, “N”. “Y” significa que se abandonó la llamada.
• Indicador de resolución al primer contacto (cadena): valores esperados: “Y”, “N”. “Y” significa que el problema se resolvió tras el primer contacto
• Cliente (cadena): cliente con el que la persona que llama está trabajando
• Agente (cadena): agente encargado de la llamada
• Motivo de la llamada (cadena): motivo de la llamada
• Núm. de consulta (cadena): identificador único de la consulta de la persona que llama
• Tiempo de espera (s) (número): tiempo de espera de la llamada en segundos
• Tiempo hablando (s) (número): tiempo hablando en la llamada en segundos
• Tiempo de administración (s) (número): tiempo de administración en segundos (tiempo hablando, tiempo en espera y tareas tras la llamada)
• Satisfacción del cliente (número): 1 para no satisfecho y 5 para muy satisfecho