NPS - Net Promoter Score

NPS significa Net Promoter Score, que es una métrica utilizada en los programas de experiencia del cliente. A cada cliente se le pide que responda a la siguiente pregunta: “En una valoración del 1 al 10, ¿qué probabilidad tendría de recomendar nuestros servicios a un amigo?”. Los valores del 1 al 6 se suelen categorizar como “detractores”; las marcas del 7 al 8 se suelen categorizar como “pasivos” y las marcas del 9 al 10 como “promotores”

Este acelerador de Tableau le permite:

• Comprender cómo los clientes valoran sus experiencias con su empresa
• Cómo ha evolucionado la calidad de su experiencia del cliente a lo largo del tiempo

Vídeo de demostración

Responder a preguntas de negocios clave

• ¿Cuál es mi Net Promoter Score?
• ¿Evolucionamos en la dirección correcta?
• ¿Cuáles son los sentimientos predominantes de mi base de resultados?
• ¿El resumen de su respuesta coincide con lo que esperaba?
• ¿Cómo evoluciona el número de participaciones?

Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

Participación

• Respuestas totales: número total de respuestas a la encuesta
• Puntuación media: la puntuación media sacada de los participantes de la encuesta

Categorías de NPS

• Net Promoter Score: El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de fidelidad de los clientes que mide la posibilidad de que un cliente recomiende los productos o servicios de una empresa a otras personas, con una escala de 0 a 10, en la que 0 es “nada probable” y 10 es “muy probable”. El NPS lo utilizan las empresas para valorar el nivel de fidelidad de los clientes y para identificar áreas de mejora. Los clientes que respondan con un 9 o 10 se consideran “promotores”; los que respondan con 7 u 8 se consideran “pasivos” y aquellos que respondan con un 0 hasta un 6 se consideran “detractores”.
• Promotores totales: número total de promotores (con una puntuación superior a 9)
• % de promotores: porcentaje de promotores entre los participantes de la encuesta (expresado en %)
• Pasivos totales: número total de pasivos (puntuación entre 7 y 8)
• % de pasivos: porcentaje de pasivos entre los participantes de la encuesta (expresado en %)
• Detractores totales: número total de detractores (con una puntuación inferior a 7)
• % de detractores: porcentaje de detractores entre los participantes de la encuesta (expresado en %)

Atributos obligatorios

• Fecha de la encuesta (fecha): fecha de la encuesta
• Puntuación de respuesta (número): valor entero de cada respuesta, se esperan valores entre 0 (nada probable) y 10 (muy probable)