Call Center Agent Analytics

El Accelerator for Call Center Analytics permite a los administradores de los centros de contacto con clientes gestionar las experiencias de sus clientes (y las operaciones de sus centros de llamadas). Este dashboard proporciona a los administradores información sobre las necesidades de los clientes y los motivos y horas de las llamadas, el rendimiento de los agentes, así como de los clientes en riesgo, para que puedan identificar y solucionar los problemas de los clientes, asegurarse de que los agentes adecuados trabajan en las horas precisas y comprobar que su personal cuenta con las aptitudes necesarias para ofrecer la mejor experiencia del cliente.

Este acelerador, que está basado en implementaciones y proyectos de clientes, cuenta con datos del propio centro de llamadas de Tableau del Acelerador Call Center: los modelos de datos están basados en modelos de datos comunes de centros de llamadas y, aunque este acelerador puede usar los mismos datos que el de Tableau, está diseñado para enseñar a los nuevos usuarios de Tableau a obtener valor de inmediato de Tableau, satisfacer sus necesidades rápidamente y progresar en su recorrido de democratización y descubrimiento de datos.

• Necesitará una prueba o licencia de Tableau Desktop para usar esto. * Comience aquí.

Puede conectar directamente con phData para obtener más información sobre su experiencia con los centros de llamadas.

Responder a preguntas de negocios clave

• ¿Cuántos clientes llaman y cuántos cuelgan antes de que podamos responder?
• ¿Cuánto tiempo esperan nuestros clientes para que se respondan sus llamadas antes de colgar?
• ¿Qué porcentaje de nuestros clientes se sienten satisfechos con su experiencia?
• ¿Cuál es el rendimiento de nuestros agentes de acuerdo con el volumen total de llamadas, la satisfacción de los clientes y las soluciones en la primera llamada?

Supervisar y mejorar indicadores de rendimiento clave (KPI)

• Llamadas totales
• Llamadas abandonadas
• Llamadas respondidas
• Tiempo de espera antes de abandonar
• Tiempo de espera antes de responder
• Tasa de solución al primer contacto

Atributos de datos requeridos

• Indicador de abandono (cadena) Y/N si la llamada se abandona
• Agente (cadena)
• Núm. de llamada (cadena) ID único de la llamada
• Fecha y hora de llamada (fecha-hora) Fecha y hora de la llamada
• Motivo de la llamada (cadena) El motivo de la llamada
• Cliente (cadena): nombre del cliente
• Marcador de solución al primer contacto (cadena) Y/N para la solución al primer contacto
• Satisfacción del cliente (ent.) Puntuación de 1.0 a 5.0
• Tiempo de llamada (s) (ent.) Tiempo total invertido en la llamada
• Tiempo de espera (s) (ent.) Tiempo total de espera