Call Center Agent Analytics

Der Beschleuniger „Call Center Agent Analytics“ ermöglicht es Administratoren von Callcentern, die Erfahrungen ihrer Kunden und den Betrieb ihrer Callcenter zu verwalten. Dieses Dashboard gibt Managern Einblick in die Anliegen von Kunden und den Zeitpunkt ihrer Anrufe, die Performance von Agenten und die Anzeige von Risikokunden, sodass sie in der Lage sind, Kundenprobleme zu identifizieren und zu beheben, geeignete Agenten zu den passenden Zeiten bereitzustellen und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter über die entsprechenden Kompetenzen verfügen, um eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Dieser Beschleuniger, der auf Kundenbereitstellungen und -projekten basiert, wird von Tableau-eigenen Callcenter-Daten aus dem Beschleuniger für Callcenter betrieben: Die Datenmodelle basieren auf gängigen Datenmodellen für Callcenter, und auch wenn der Beschleuniger die gleichen Daten wie der von Tableau verwenden mag, ist er so entworfen, dass er Tableau-Neulingen zeigt, wie sie Tableau produktiv nutzen, geschäftliche Anforderungen unverzüglich erfüllen und erfolgreich auf ihrem Weg zur Demokratisierung und Auffindbarkeit von Daten voranschreiten können.

Hierfür benötigen Sie eine Testversion oder eine Lizenz für Tableau Desktop. Hier geht’s los.

Sie können sich direkt an phData wenden, um mehr über deren [Callcenter-Kompetenzen] zu erfahren (https://www.phdata.io/call-center-analytics-services/).

Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

• Wie viele Kunden rufen an, und wie viele legen auf, bevor wir antworten können?
• Wie lange warten unsere Kunden darauf, dass ihr Anruf beantwortet wird, bevor sie auflegen?
• Wie viel Prozent unserer Kunden sind mit ihren Erfahrungen zufrieden?
• Wie schneiden die Agenten in Bezug auf das gesamte Anrufvolumen, die Kundenzufriedenheit und die Lösung beim ersten Anruf ab?

KPIs überwachen und verbessern

• Anrufe insgesamt
• Abgebrochene Anrufe
• Beantwortete Anrufe
• Wartezeit bis zum Abbruch
• Wartezeit bis zur Antwort
• Rate der Lösung beim ersten Kontakt

Erforderliche Datenattribute

• Flag „Abbruch“ (Zeichenfolge) J/N, ob der Anruf abgebrochen wurde
• Agent (Zeichenfolge)
• Rufnummer (Zeichenfolge) Eindeutige ID des Anrufs
• Datum und Uhrzeit des Anrufs (Datum/Uhrzeit) Datum und Uhrzeit des Anrufs
• Anrufgrund (Zeichenfolge) Grund des Anrufs *Kunde (Zeichenfolge) Kundenname
• Flag „Lösung beim ersten Kontakt“ (Zeichenfolge) J/N, ob Anliegen gleich beim ersten Kontakt geklärt wurde
• Kundenzufriedenheit (Ganzzahl) Wert von 1,0 bis 5,0
• Gesprächszeit (s) (Ganzzahl) Gesamte Gesprächszeit des Anrufs
• Wartezeit (s) (Ganzzahl) Gesamte Wartezeit beim Anruf