コールセンターダッシュボード

Tableau アクセラレーター「コール センター」は、コール センターのパフォーマンスに関して、データに基づいたインサイトをすばやく獲得できるようにします。サービス リーダーはこのアクセラレーターを使用して、エージェントが入呼を処理する能力を把握し、お客様に提供される全体的なサービス レベルを詳細に認識することができます。 このアクセラレーターは次のことに使用します。

• コール センターのパフォーマンスを明確に把握できます
• お客様に提供されるサービスのレベルとその満足度を明確に認識できます
• パフォーマンスの高いエージェントを特定できます
• 季節性の影響を理解し、その期間中にはより多くのエージェントが対応するようにできます

ビジネスに関する重要な質問への回答

• 何件の入呼を処理しているか?
• 何件の呼に応答したか、または何件の呼を破棄したか?
• 発呼者は電話を切るまでにどのくらい待ったか?
• 発呼者は電話に出てもらうまでにどのくらい待ったか?
• どのレベルのサービスをお客様に提供するのか?- お客様はどの程度満足しているか?

KPI のモニタリングと改善

• 入呼数合計
• 放棄呼数合計
• 平均待ち時間
• 応答までの平均待ち時間
• 放棄までの平均待ち時間
• 平均応答時間
• エージェント数
• 応対通話数合計
• 放棄呼数 %
• エージェントあたりの入呼数
• エージェントあたりの応答呼数
• お客様あたりの通話数
• 応対通話数 %
• 入呼数 (日別)
• AHT - 平均処理時間
• FCR - 初回解決率
• FCR - 初回解決率 %
• CSAT - 顧客満足度

必須の属性

• 通話番号 (文字列)
• 通話日時 (日付)
• 放棄フラグ (文字列) ← 想定値: "Y"、"N"'Y' は、呼が放棄されたことを意味します。
• 初回解決フラグ (文字列) ← 想定値: "Y"、"N"'Y' は、初回の対応で問題が解決したことを意味します。
• お客様 (文字列)
• エージェント (文字列)
• 通話理由 (文字列)
• 問合せ番号 (文字列)
• 待ち時間 (秒) (数値)
• 通話時間 (秒) (数値)
• 処理時間 (秒) (数値)
• 顧客満足度 (数値)

推奨パートナー

当社のトップ コンサルティング パートナーは、お客様のビジネス ニーズに合わせてアクセラレーターのカスタマイズを支援できるでしょう。

• InterWorks - パートナー オブ ザ イヤーを 8 回受賞、Tableau の専門知識を提供
• IBM - 全体的な Salesforce とビジネスの専門知識を提供
• CoEnterprise - Tableau でお客様とベンダーの深いインサイトを提供

ラテン アメリカ

• TSoft Latam - データ分析によるビジネスのデジタル変革推進を支援するリージョナル パートナー