Tableau 加速器允許您：

* **評估和改進通話中心的效能**
* **提高我們的服務品質和客戶滿意度**
* **識別效能最佳的代理**
* **更好地根據高峰期分配資源**
* **評估代理的培訓要求**

[Demo video](https://www.youtube.com/watch?v=odQjoySHRAM)

### 回答關鍵業務問題

* 我們處理多少來電？
* 接聽/放棄了多少來電？
* 來電者在掛斷前要等待多長時間？
* 來電者在來電接聽之前要等待多長時間？
* 我們為客戶提供何種水準的服務？他們的滿意度如何？

### 監視並改進 KPI

#### *通話*

* 來電總數：來電總數
* 來電（每日）：平均每天工作的來電數量
* 查詢數量：查詢數量。查詢是客戶為了獲得資訊而提出的問題。查詢可依多個通話而定。

#### *服務層級*

* 放棄通話總數：放棄的通話總數
* 放棄通話 %：放棄的通話比例（以 % 表示）
* 已接聽通話總數：代理接聽的通話總數
* 已接聽通話 %：已接聽通話佔所有來電的比例（以 % 表示）
* FCR - 首次聯絡結案：第一次通話即解決/關閉的查詢數量
* FCR - 首次聯絡結案 %：首次聯絡結案 %：首次通話解決的查詢比例（以 % 表示）
* CSAT - 客戶滿意度：客戶滿意度得分（1 表示不滿意，5 表示完全滿意）

#### *專員*

* 代理數量：在此期間至少處理一個通話的代理數量
* 每個代理來電數：每個代理的平均來電數量
* 每個代理的已接聽通話數：每個代理的平均已接聽通話數

#### *時間*

* AHT - 平均處理時間：平均通話處理時間（通話時間+持續時間+通話後任務）（以秒表示）
* 平均等待時間：來電者通話至通話中心時的平均等待時間（以秒表示）
* 接聽前的平均等待時間：來電者在接聽電話之前等待的平均時間（以秒表示）
放棄前的平均等待時間：來電者在掛斷電話之前等待的平均時間（以秒表示）
* 平均通話時間：平均通話時間（以秒表示）

### 必要屬性

* **通話 #** （字串）：通話唯一識別碼
* **通話日期時間** （日期）：通話日期時間
* **放棄標幟** （字串）：預期值：「Y」、「N」。「Y」表示放棄來電。
- **首次聯絡解決方案標幟** （字串）：預期值：「Y」、「N」。「Y」表示問題在首次聯絡後得到解決。
* **客戶** （字串）：來電工作的客戶
* **代理** （字串）：處理通話的代理
* **來電理由** （字串）：來電的理由
* **查詢 #** （字串）：來電者查詢的唯一識別碼
* **等待時間（秒）** （數字）：以秒為單位的通話等待時間
* **談話時間（秒）** （數字）：以秒為單位的通話談話時間
- **處理時間（秒）** （數字）：以秒為單位的處理時間（通話時間 + 持續時間 + 通話後任務）
* **客戶滿意度** （數字）：1 表示不滿意，5 表示完全滿意

Call Center

評估和改進通話中心的效能：來電、FCR、CSAT...

已啟用資料對應

行銷

由 Tableau + Salesforce 建置