Call Center

依據 Tableau

描述

Tableau 加速器允許您:

  • 評估和改進通話中心的效能
  • 提高我們的服務品質和客戶滿意度
  • 識別效能最佳的代理
  • 更好地根據高峰期分配資源
  • 評估代理的培訓要求

Demo video

回答關鍵業務問題

  • 我們處理多少來電?
  • 接聽/放棄了多少來電?
  • 來電者在掛斷前要等待多長時間?
  • 來電者在來電接聽之前要等待多長時間?
  • 我們為客戶提供何種水準的服務?他們的滿意度如何?

監視並改進 KPI

通話

  • 來電總數:來電總數
  • 來電(每日):平均每天工作的來電數量
  • 查詢數量:查詢數量。查詢是客戶為了獲得資訊而提出的問題。查詢可依多個通話而定。

服務層級

  • 放棄通話總數:放棄的通話總數
  • 放棄通話 %:放棄的通話比例(以 % 表示)
  • 已接聽通話總數:代理接聽的通話總數
  • 已接聽通話 %:已接聽通話佔所有來電的比例(以 % 表示)
  • FCR - 首次聯絡結案:第一次通話即解決/關閉的查詢數量
  • FCR - 首次聯絡結案 %:首次聯絡結案 %:首次通話解決的查詢比例(以 % 表示)
  • CSAT - 客戶滿意度:客戶滿意度得分(1 表示不滿意,5 表示完全滿意)

專員

  • 代理數量:在此期間至少處理一個通話的代理數量
  • 每個代理來電數:每個代理的平均來電數量
  • 每個代理的已接聽通話數:每個代理的平均已接聽通話數

時間

  • AHT - 平均處理時間:平均通話處理時間(通話時間+持續時間+通話後任務)(以秒表示)
  • 平均等待時間:來電者通話至通話中心時的平均等待時間(以秒表示)
  • 接聽前的平均等待時間:來電者在接聽電話之前等待的平均時間(以秒表示) 放棄前的平均等待時間:來電者在掛斷電話之前等待的平均時間(以秒表示)
  • 平均通話時間:平均通話時間(以秒表示)

必要屬性

  • 通話 # (字串):通話唯一識別碼
  • 通話日期時間 (日期):通話日期時間
  • 放棄標幟 (字串):預期值:「Y」、「N」。「Y」表示放棄來電。
  • 首次聯絡解決方案標幟 (字串):預期值:「Y」、「N」。「Y」表示問題在首次聯絡後得到解決。
  • 客戶 (字串):來電工作的客戶
  • 代理 (字串):處理通話的代理
  • 來電理由 (字串):來電的理由
  • 查詢 # (字串):來電者查詢的唯一識別碼
  • 等待時間(秒) (數字):以秒為單位的通話等待時間
  • 談話時間(秒) (數字):以秒為單位的通話談話時間
  • 處理時間(秒) (數字):以秒為單位的處理時間(通話時間 + 持續時間 + 通話後任務)
  • 客戶滿意度 (數字):1 表示不滿意,5 表示完全滿意

功能

支援資料對應

資源