此 Tableau 加速器允许您:

* **评估和提高呼叫中心的绩效**
* **提高我们的服务质量和客户满意度**
* **确定您表现最好的座席**
* **根据高峰期更好地分配资源**
* **评估座席的培训要求**

[演示视频](https://www.youtube.com/watch?v=odQjoySHRAM)

### 回答关键业务问题

* 我们处理多少来电?
* 有多少呼叫被接听/放弃?
* 呼叫者在挂断电话之前要等多久?
* 呼叫者等待多长时间才能得到应答?
* 我们向客户提供哪种级别的服务?他们的满意度如何?

### 监控和改进 KPI

#### *呼叫*

* 来电总数: 来电总数
* 来电(每日): 平均每天工作的来电数量
* 查询数: 查询数。查询是客户为了获得一些信息而提出的问题。一个查询可以有多个呼叫。

#### *服务水平*

* 已放弃呼叫总数: 已放弃的呼叫总数
* 已放弃呼叫百分比: 已放弃传入呼叫的比例(以百分比表示)
* 已应答呼叫总数: 座席已应答的呼叫总数
* 已应答呼叫百分比: 已应答呼叫占所有传入呼叫的比例(以百分比表示)
* FCR - 首次联系解决数: 首次呼叫时解决/结案的查询数量
* FCR - 首次联系解决百分比: 首次联系解决百分比: 首次呼叫时解决的查询的比例(以百分比表示)
* CSAT - 客户满意度: 客户满意度得分(1 表示不满意，5 表示完全满意)

#### *座席*

* 座席数: 一定期间内至少处理了一个呼叫的座席数
* 每个座席的传入呼叫数: 每个座席的平均传入呼叫数
* 每个座席的已应答呼叫数: 每个座席的平均已应答呼叫数

#### *时间*

* AHT - 平均处理时间:平均呼叫处理时间(通话时间 + 保持时间 + 呼叫后任务)(以秒表示)
* 平均等待时间: 呼叫者呼叫呼叫中心时的平均等待时间(以秒表示)
* 应答前的平均等待时间: 呼叫者等待其呼叫被应答的平均时间(以秒表示)
* 放弃前的平均等待时间: 呼叫者挂断电话前的平均等待时间(以秒表示)
* 平均通话时间: 平均通话时间(以秒表示)

### 必需属性

* **呼叫编号** (字符串): 呼叫唯一标识符
* **呼叫日期时间** (日期): 呼叫的日期时间
* **放弃标志** (字符串): 预期值:“Y”、“N”。“Y”表示呼叫被放弃
* **首次联系解决标志** (字符串): 预期值:“Y”、“N”。“Y”表示问题在第一次联系后得到解决
* **客户** (字符串): 呼叫者为其工作的客户
* **座席** (字符串): 处理呼叫的座席
* **呼叫原因** (字符串): 呼叫原因
* **查询#** (字符串): 呼叫者查询的唯一标识符
* **等待时间(秒)** (数字): 呼叫等待时间(秒)
* **通话时间(秒)** (数字): 呼叫通话时间(秒)
* **处理时间(秒)** (数字): 以秒为单位的处理时间(通话时间 + 保持时间 + 呼叫后任务)
* **客户满意度** (数字): 1 表示不满意，5 表示完全满意

Call Center

评估和提高呼叫中心的绩效: 来电、FCR、CSAT...

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