Salesforce Data Cloud Service Accelerator

依據 Atrium

描述

預測和解決客戶服務問題所花費的時間成本可能會非常昂貴:不僅是時間和流失客戶應帶來的收入,而且還包括取得新客戶的成本以及對您聲譽的衝擊,都可能會產生嚴重的長期影響。

Atrium 針對 Service Cloud 的加速器可連線到 Data Cloud,提供有關客戶及其對您業務重要性的 360 度檢視,從而讓客戶服務代理能夠快速進行優先級排序和解決案例。透過此加速器,可為您的組織提供可衡量的結果,例如改進的 NPS 和 CSAT、更快的案例解決方案以及每個代理因此解決的更多案例。

此加速器的資料模型(會在影像中進一步描述)可向您展示如何

  • 對應多個資料來源並建模,以檢視所有客戶資料
  • 統一來自多個系統的所有客戶資訊,以便在客戶聯絡方式的內容中可見

回答關鍵業務問題

  • 哪些支援案例一眼看去具有最高優先級?
  • 客戶造訪了哪些網站頁面、他們花費了多少錢(以及在什麼類型的服務或產品上)、他們的目前和歷史 NPS 和 CSAT,以及他們造訪旅程中的其他關鍵點
  • 客戶開啟案例時,他們在網站上做什麼或檢視什麼?
  • 在過去的時間裡,客戶已開啟多少個案例以及這些案例的解決速度有多快?
  • 誰是我的客戶?(例如,他們住在哪裡、年齡多大、我如何聯絡他們?)
  • 客戶對其過去的服務體驗的滿意度如何?
  • 過去六個月裡,客戶每個月在我們這里花費了多少錢,花在什麼方面?

監視並改進 KPI

  • 客戶的案例數量和解決速度
  • 客戶的歷史網站活動以及關鍵接觸點
  • 對客戶歷史購買情況以及客戶產生的收入的見解
  • 案例資訊,例如案例建立期間的客戶網站活動

必要資料屬性

  • 答案 1(數字)
  • 答案 2(文字)
  • 案例識別碼(文字)
  • 電子郵件收件者(文字)
  • 問題 1(文字)
  • 問題 2(文字)

標準 DMO

  • 個體
  • 聯絡點電話
  • 聯絡點地址
  • 網站參與度
  • 案例
  • 銷售訂單
  • 客戶聯絡方式

自訂 DMO

  • 調查結果
    • 答案 1(數字)
    • 答案 2(文字)
    • 案例識別碼(文字)
    • 電子郵件收件者(文字)
    • 問題 1(文字)
    • 問題 2(文字)

已計算洞察

  • NPS_Calc
    • Unified__c(統一的個體識別碼)
    • Nps__c

附加說明

此加速器依賴使用配對統一的個體資訊的 Data Cloud 資料和使用統一識別碼「1」的資料模型。

功能

連線至 Salesforce

資源