Service Desk

依據 Tableau

描述

Tableau 加速器允許您:

  • 評估和提高服務台的服務水準:整體和代理群組
  • 將精力集中在優先級最高的案例或最早的案例上
  • 更好地服務使用者
  • 根據高峰期調整資源分配
  • 稽核隨著時間的推移提高服務水準的能力

示範影片

回答關鍵業務問題

  • 目前有哪些開啟案例?
  • 我們在關閉案例方面的效率如何?
  • 我們坐席群組的效能如何?
  • 最常建立的案例類型是什麼?
  • 誰處理的案例最多?
  • 關閉案例需要多長時間?
  • 我們為多少使用者提供服務?

監視並改進 KPI

案例

  • 已建立案例:在此期間建立的案例數
  • 已開啟案例:在此期間開啟的案例數
  • 已關閉案例:在此期間關閉的案例數

使用者

  • 使用者:至少建立一個案例的使用者數
  • 每個使用者建立的案例:使用者建立的平均案例數

專員

  • 每個坐席已關閉案例:每個坐席關閉的平均案例數
  • 坐席:在此期間至少關閉一個案例的坐席數

時間

  • 已開啟案例持續時間:案例開啟以來的平均時間(僅針對目前已開啟的案例)
  • 解決持續時間:關閉案例所需的平均時間(以分鐘表示)

必要屬性

  • 案例 # (字串):案例唯一識別碼
  • 案例描述 (字串):案例的描述
  • 開啟日期 (日期時間):案例開啟日期時間
  • 關閉日期 (日期時間):案例關閉日期時間
  • 案例類別 (字串):案例類別
  • 案例優先級 (字串):案例優先級 ← 預期值: 「高」、「中」、「低」
  • 使用者 (字串):開啟案例的人
  • 案例狀態 (字串):案例狀態 ← 預期值:「開啟」、「關閉」
  • 坐席 (字串):處理案例的坐席
  • 代理群組 (字串):代理的群組

功能

支援資料對應

資源