NPS - Net Promoter Score

NPS 是「Net Promoter Score（淨推薦值）」的縮寫，這是客戶體驗項目中使用的一個指標。每位客戶都被要求回答以下問題：「如果評分從 1 到 10，您向朋友推薦我們服務的可能性有多大？」。通常，分數為 1 至 6 的被歸類為「批評者」，分數為 7 至 8 的被歸類為「被動者」，而分數為 9 至10 的被歸類為「推薦者」

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• 了解客戶如何評價他們在貴公司的體驗
• 您的客戶體驗品質如何隨時間演變

示範影片

回答關鍵業務問題

• 我的淨推薦值是多少？
• 我們是否朝著正確的方向發展？
• 我的結果給人的最主要感覺是什麼？
• 他們的回應概觀是否符合我的預期？
• 參與人數如何演進？

監視並改進 KPI

參與

• 總回答數：調查的總回答數
• 平均分數：調查參與者給出的平均分數

NPS 類別

• 淨推薦值：淨推薦值 (NPS) 是一種客戶忠誠度指標，用於衡量客戶向他人推薦公司產品或服務的可能性，範圍為 0 到 10，0 表示「完全不可能」，10 表示「極有可能」。公司使用 NPS 來衡量客戶忠誠度水準並確定可以進行改進的領域。給出 9 或 10 分的客戶被視為「推薦者」，給出 7 或 8 分的客戶被視為「被動者」，而給出 0 至 6 分的客戶被視為「批評者」。
• 總推薦者：推薦人總數（即分數 >=9）
• 推薦者 %: 推薦者在調查參與者中的比例（以 % 表示）
• 總被動者: 被動總數（即得分在 7 到 8 之間）
• 被動者 %: 被動者在調查參與者中的比例（以 % 表示）
• 批評者總數：批評者總數（即分數 <7）
• *批評者 %**: 批評者在調查參與者中的比例（以 % 表示）

必要屬性

• 調查日期 （日期）：調查日期
• 答案分數 （數字）：每個答案的整數值，預期值介於 0（「完全不可能」）和 10（「極有可能」）之間