Salesforce Service Cloud - Service Desk
按 Tableau
描述
此 Tableau 加速器允许您:
- 评估和提高服务台的服务水平: 整体和按座席组
- 将您的精力集中在最高优先级的案例或最早的案例上
- 更好地为用户服务
- 根据高峰期调整您的资源分配
- 审核您随着时间推移提高服务水平的能力
回答关键业务问题
- 哪些案例目前未结?
- 我们结案的效率如何?
- 我们的座席组的绩效如何?
- 最常创建什么类型的案例?
- 谁处理的案例最多?
- 结案需要多长时间?
- 我们为多少用户提供服务?
监控和改进 KPI
案例
- 已创建案例: 在此期间创建的案例数
- 未结案例: 当前未结的案例数
- 已结案例: 在此期间结案的案例数
用户
- 用户: 创建了至少一个案例的用户数量
- 每个用户创建的案例: 用户创建的平均案例数
座席
- 每个座席的已结案例: 每个座席的平均已结案例数
- 座席: 在此期间至少将一个案例结案的座席数
时间
- 未结案例持续时间: 自案例开立以来的平均时间(仅适用于当前未结的案例)
- 解决持续时间: 结案所需的平均时间(以分钟表示)
必需属性
- 案例编号 (字符串): 案例唯一标识符
- 案例描述 (字符串): 案件的描述
- 开立日期 (日期时间): 案例开立日期时间
- 结案日期 (日期时间): 案例结案日期时间
- 案例类别 (字符串): 案例类别
- 案例优先级 (字符串): 案例优先级 ← 预期值:“高”、“中”、“低”
- 用户 (字符串): 案例开立者
- 案例状态 (字符串): 案例状态 ← 预期值:“未结”、“已结”
- 座席 (字符串): 处理案例的座席
- 座席组 (字符串): 座席的组